Компании уже не могут позволить себе взаимодействовать с клиентами исключительно через звонки и письма — такие методы давно утратили актуальность.
Потребители ожидают мгновенного доступа к информации и услугам, персонализации и оперативной поддержке.
Почему личный кабинет стал инструментом, который позволяет бизнесу не только соответствовать этим ожиданиям, но и выделяться среди конкурентов, рассказала Гузель Коробова, руководитель направления Веб-разработка Комплето.
Личный кабинет = удобство, прозрачность, персонализация
Личный кабинет — не просто интерфейс с логином и паролем, а полноценный инструмент, позволяющий клиенту взаимодействовать с компанией максимально удобно, а компании — предоставлять клиенту релевантные условия работы и нивелировать часть его вопросов и опасений.
Преимущества личного кабинета для пользователей
Как показывает опыт Комплето, наличие личного кабинета формирует ощущение организованности компании в глазах пользователя, будь то клиент или партнер.
Итак, пользователям важны:
-
Персонализация и управление данными, благодаря которым они могут просматривать историю заказов, настраивать личные рекомендации и сохранять индивидуальные настройки.
Как, например, в данном случае:
Изображение из архива автора
-
Упрощение процессов: оформление и отслеживание заказов становится интуитивно понятным и быстрым, когда все настроено «под клиента». Загрузка и хранение документов — тот функционал, который должен быть всегда под рукой.
Допустим, в таком виде:
Изображение из архива автора
-
Доступность информации 24/7, чтобы получать актуальную информацию в любое время. Это повышает их удовлетворенность и снижает вероятность появления какого-либо негатива.
Личный кабинет для бизнеса — уже не просто предпочтение клиентов, а обязательное требование для обеспечения эффективного взаимодействия. Без такого инструмента компании рискуют потерять свою актуальность и не выдержать конкуренции
Что наличие личного кабинета дает бизнесу
Исследование, проведенное нашими коллегами из компании «Ареал», показало, что 43% компаний не внедряют личные кабинеты из-за сложности интеграции с внутренними системами и неуверенности в востребованности клиентами.
Однако те, кто все же внедрил личные кабинеты, отмечают улучшение внутренних процессов и клиентского опыта.
По мнению опрошенных, топ задач, решаемых клиентами компаний в личных кабинетах, стал следующим:
Внедрение в бизнес-процессы личных кабинетов — удобное решение для клиентов и конкурентное преимущество для бизнеса, которое делает взаимодействие с компанией простым и эффективным
По опыту Комплето, личный кабинет влияет в первую очередь на:
- Укрепление лояльности клиентов: удобный и быстрый доступ к услугам повышает их удовлетворенность и доверие к компании.
- Снижение операционных затрат: автоматизация процессов уменьшает расходы на ручные операции и снижает влияние человеческого фактора.
- Упрощение сбора данных о клиентах для дальнейшего анализа и оптимизации как предлагаемого продукта, так и сервиса.
Важно: личный кабинет для бизнеса — не просто дополнительная опция, но важная составляющая конкурентоспособности на рынке. В условиях высокой конкуренции его отсутствие превращает компанию в аутсайдера.
Как личный кабинет решает задачи бизнеса: кейсы
Рассмотрим несколько примеров из практики Комплето.
Проект для Torex: автоматизация взаимодействия с дилерами
Клиент: компания Torex, один из лидеров рынка входных дверей с сетью, включающей более 3 000 дилеров.
Задача: создать систему, которая автоматизирует взаимодействие с дилерами и сделает процесс управления прозрачным, снизит трудозатраты на рутинные процедуры и позволит увеличить объем повторных продаж.
Основные проблемы в работе с дилерами, которые требовали решений:
- Отсутствие каталога продукции, что приводило к получению ошибочных заказов и выставлению некорректных сроков.
- Менеджеры нередко допускали ошибки при выставлении счетов за продукцию, а заказы учитывались в Excel, что помимо неточностей было трудозатратно.
- Без автоматизации статусы заказов невозможно было отследить.
- Дилеры не могли увидеть корректное количество товара на складе, а внутри дилерских сетей не было оповещений о новинках, скидках, акциях. То есть они не могли самостоятельно узнавать актуальную информацию о продукте.
- Кроме этого, дилерам было затруднительно собирать заказы от субдилеров и отправлять дозаказ на завод.
Решение: мы разработали личный кабинет, который позволил:
- Автоматизировать работу с заказами, минимизировав риски совершения ошибок, и сократить сроки их исполнения.
- Внедрить каталог товаров с указанием позиций, которые есть в наличии на складе.
- Отслеживать статусы заказов в реальном времени.
- Управлять заявками, складскими остатками и аналитикой по дилерам.
- Делить пользователей на группы с разными уровнями доступа.
- Распространять информацию о новостях и акциях не с помощью массовой рассылки благодаря интерфейсу с новостями, добавленному в систему бронирования заказов.
Изображение из архива автора
Результат:
- Экономия более миллиона рублей ежемесячно за счет сокращения рутинных операций.
- Повышение прозрачности и ускорение работы дилеров, а также увеличение количества дилеров в 3 раза.
- Увеличение скорости обработки заказов менеджерами на 35%.
- Устранены проблемы с формированием заказа на несуществующие позиции.
- Личный кабинет дилера стал дополнительным маркетинговым каналом, который перевел коммуникации между компаниями на качественно новый уровень, что положительно сказалось на лояльности дилеров к компании.
Проект для Panasonic: как вдвое сократить объем ошибок при оформлении заказа
Клиент: компания Panasonic.
Задачи:
- Предоставить дилерам возможность совершения онлайн-заказов и отслеживания их статуса.
- Перейти на работу со списком заказов через интерфейс.
- Оптимизировать время обработки и исполнения заказов для дилеров и менеджеров.
- Ускорить процесс поставки благодаря автоматизации.
Основные проблемы при работе с дилерами:
- Менеджеры компании, занимавшиеся коммуникацией и продажами, работали в огромном количестве таблиц с макросами, которые нужно было выгружать, а информацию для их заполнения приходилось черпать из разных источников. Это отнимало много времени и тормозило процесс работы.
- Наполнение, отправка и согласование заказа было долгим и требовало автоматизации во избежание ошибок.
Решение: мы создали кабинет, который:
- Помогает дилерам размещать заказы, получать доступ к маркетинговым материалам и отслеживать статусы доставки.
Изображение из архива автора
- Позволяет менеджерам быстрее подтверждать заказ, актуализировать цены и работать с остатками, предоставлять заказчикам актуальную информацию и документацию.
- Разделяет пользователей на 4 группы с разным уровнем доступа, что минимизирует вероятность совершения ошибок и упрощает взаимодействие с системой.
Результат:
- Решение позволило ускорить обработку заявок на 30%.
- На 50% сократилось количество ошибок и неточностей при оформлении заказа.
- Процесс взаимодействия компании и дилеров стал понятным и прозрачным: онлайн можно и сделать заказ, и отследить его статус.
Как понять, нужен ли вашему бизнесу личный кабинет
Советуем ориентироваться на следующие факторы:
- Частота онлайн-взаимодействия с клиентами: если ваш бизнес активно взаимодействует с потребителями через онлайн-платформы, для чего необходимо постоянное обновление информации, то именно личный кабинет может стать важным инструментом упрощения и систематизации этих процессов.
- Объем данных: когда есть потребность в регулярной обработке большого количества данных о клиентах, заказах, или продуктах, личный кабинет позволяет не просто хранить информацию, но и анализировать ее для оптимизации бизнес-процессов.
- Потребность в персонализации. Именно за счет предоставления пользователям личного кабинета, где можно получить индивидуальные условия сотрудничества, отследить историю покупок и заказов, вы можете обеспечить клиентам должный уровень персонализации. Это, в свою очередь, напрямую влияет на их лояльность, удовлетворенность и LTV.
- Желание улучшить клиентский опыт. Если вы стремитесь улучшить коммуникацию с клиентами, предоставить им доступ к услугам 24/7 и ускорить обслуживание, то личный кабинет поможет сделать этот процесс более удобным и эффективным.
- Конкурентное преимущество. Когда конкуренты уже используют личный кабинет, отсутствие такого решения может поставить вас в невыгодное положение и лишить преимущества в глазах потребителей.
Если хотя бы один из этих пунктов подходит к вашему бизнесу, значит, есть смысл задуматься о внедрении личного кабинета как инвестиции в поддержание конкурентоспособности компании и ее устойчивое развитие.
Что ждет личные кабинеты в будущем
Мир цифровых решений не стоит на месте, и личные кабинеты становятся все более продвинутыми.
В ближайшие годы можно ожидать:
- интеграции с искусственным интеллектом: например, прогнозирование потребностей клиента на основе его предыдущих действий;
- встроенных чат-ботов: они смогут моментально отвечать на вопросы клиентов или помогать с оформлением заказов;
- поддержки голосовых интерфейсов: голосовые команды, которые делают взаимодействие проще.
Однако уже сейчас личный кабинет позволяет автоматизировать рутинные задачи, снижая операционные затраты и увеличивая эффективность от взаимодействия, положительно влияя на лояльность клиентов и способствуя повышению конкурентоспособности компаний.
Можно ждать, пока стандартный функционал личных кабинетов станет еще более технологичным. Но в таком случае велик риск упустить возможность стать новатором в глазах потенциальных клиентов.
С внедрением решений, которые улучшают пользовательский опыт и на практике, а не словах, показывают вашу клиентоориентированность, помогают оптимизировать процессы и извлекать из совершения стандартных действий большую выгоду всегда готовы помочь наши специалисты.
