Сейчас репутация бренда во многом зависит от того, что о вас говорят в поисковых системах.
Так потенциальный клиент может даже не открыть ваш сайт и не оставить заявку, но уже сделать вывод о компании по отзывам, статьям, а также упоминаниям в Google или Яндекс.
И если в поисковой выдаче преобладают негативные материалы, низкие рейтинги или жалобы, то большая часть аудитории уйдет к конкурентам еще до первого контакта с вашим брендом.
Как этого не допустить с помощью SERM-стратегии, поделилась Алина Стефанович, эксперт по SERM Комплето.
Что такое SERM
SERM (Search Engine Reputation Management) — это комплекс действий, направленных на формирование положительного имиджа компании в поисковой выдаче. Его цель — вытеснять негатив, усиливать позитив и контролировать информационное поле вокруг бренда.
Когда потенциальный клиент вводит название компании в Google или Яндекс, он должен видеть:
- официальный сайт;
- положительные отзывы;
- экспертные статьи и упоминания;
- кейсы и подтверждение опыта компании,
а не жалобы и негативные публикации.
Как SERM влияет на выбор потенциального клиента
Алина Стефанович,
эксперт по SERM
Репутация в поиске напрямую влияет на доверие к бренду, конверсию в заявки и продажи, так как поисковая выдача часто становится первым касанием клиента с компанией. Поэтому управление репутацией влияет не только на имидж, но и на прибыль бизнеса
Основные варианты продвижения компании с помощью SERM
Работа с отзывами
Отзывы — ключевой элемент репутации. По данным исследования BrightLocal Local Consumer Review Survey 2025:
Зачем бизнесу нужен SERM
- 83% пользователей читают отзывы в Google перед обращением в компанию.
- 89% ожидают, что бизнес будет отвечать на комментарии клиентов — как положительные, так и негативные.
- 74% пользователей проверяют сразу несколько площадок с отзывами перед принятием решения.
Поэтому важно:
- мотивировать довольных клиентов оставлять отзывы;
- корректно и оперативно отвечать на негатив;
- показывать открытость и готовность решать возникающие проблемы.
Алина Стефанович,
эксперт по SERM
При работе с отзывами компании часто совершают одну и ту же ошибку — игнорируют отзывы или пытаются удалить любой негатив. Однако пользователи сразу считывают искусственно идеальную репутацию, а отсутствие реакции на жалобы снижает доверие сильнее, чем сам негативный отзыв
Создание и усиление позитивного репутационного фона
В рамках SERM важно не просто увеличивать количество позитивного контента о компании в выдаче, а анализировать, какие страницы уже формируют мнение о компании, и усиливать те площадки, которые работают на доверие.
Сюда относятся:
- карточки организации на картах и справочниках;
- отзывы на профильных площадках;
- страницы компании в каталогах и рейтингах;
- уже опубликованные материалы о бренде;
- собственные страницы компании, которые появляются в поисковой выдаче;
- нейтральные и позитивные результаты, которые можно продвигать выше негативных.
В результате проведенного анализа нужно понять, какие:
- Результаты формируют доверие, а какие — создают риски для вашего бренда.
- Площадки изучают потенциальные клиенты на этапе выбора. На них потребуется заполнить информацию о компании, актуализировать данные, наладить регулярные ответы на отзывы и стимулировать появление новых, чтобы продвигать более позитивные или нейтральные страницы выше негативных.
Такой подход поможет сделать поисковую выдачу более управляемой, чтобы потенциальный клиент видел не случайный набор отзывов и устаревших страниц, а более полное и корректное представление о вашей компании
В результате поисковая выдача заполнится материалами о бренде на разных площадках, что не только вытеснит нежелательные результаты, но и будет формировать доверие аудитории через экспертность и публичность бренда.
Управление негативом
Работа с негативом важна не столько для авторов жалоб, сколько для ваших потенциальных клиентов, которые читают отзывы о компании. Поэтому спокойная и профессиональная реакция — обязательна. Она показывает, что вы готовы признавать ошибки, принимать критику и решать проблемы.
Если негатив в сети уже есть, важно:
- Анализировать его источник.
- Отвечать аргументированно и без конфликта.
- При необходимости инициировать диалог и решение проблемы.
- Юридически корректно работать с фейковыми или устаревшими материалами. Сюда относятся: обращения в техподдержку площадок, подготовка доказательств недостоверности информации, запросы на удаление фейковых отзывов и работа с юристами, если публикации нарушают законодательство РФ.
При работе с жалобами некоторые компании совершают ошибки — дают эмоциональные ответы, устраивают конфликты с пользователями или полностью игнорируют негатив. Это приводит к эскалации негатива: конфликтные переписки становятся достоянием общественности, привлекают внимание новых пользователей и усиливают недоверие к бренду. В результате даже лояльные клиенты начинают сомневаться, а потенциальные — предпочитают вас конкурентам.
Алина Стефанович,
эксперт по SERM
Важно понимать, что SERM работает эффективно только в том случае, если у компании действительно качественный продукт или услуга.
Репутационный маркетинг не способен долго скрывать системные проблемы бизнеса, он только усиливает сильные стороны компании и помогает правильно работать с негативом
Конкурентная репутационная стратегия
Отдельным направлением SERM можно выделить конкурентную репутационную стратегию — когда негатив формируется искусственно через фейковые отзывы, накрутку оценок или действия конкурентов.
Разберем на примере одного агентства интернет-маркетинга, как это может выглядеть на практике.
На Яндекс Картах компания имела множество отзывов от физлиц с низким рейтингом — в среднем 1.2 из 5. В отзывах были:
- низкие оценки;
- повторяющиеся жалобы;
- негатив по срокам, сервису и коммуникации.
И это при том, что агентство предоставляет услуги digital-маркетинга, SEO и рекламы для других компаний. Соответственно возникал вопрос: «Почему у относительно узкоспециализированной B2B-компании настолько большой поток эмоциональных отзывов от физических лиц?».
Массовые негативные отзывы могут быть следствием скрытого маркетинга конкурентов или действий третьих лиц. Обычно это можно распознать по нескольким признакам:
- однотипные формулировки;
- отсутствие конкретики;
- жалобы без подтверждения взаимодействия с компанией;
- волнообразное появление негативных отзывов за короткий период времени.
Также некоторые негативные отзывы могли оставить люди, которые не являлись клиентами компании, но получили телефонный звонок от сторонней организации и ошибочно ассоциировали его с брендом.
Поэтому достоверно утверждать, что все отзывы об агентстве были написаны конкурентами, нельзя, но существует высокая вероятность того, что многие из негативных оценок не отражают реальных взаимодействий с компанией, а значит, их можно обжаловать.
В такой ситуации SERM помогает:
- оперативно отслеживать появление негатива;
- усиливать карточки компании реальными отзывами клиентов;
- продвигать позитивный контент в поисковой выдаче;
- снижать влияние недостоверных публикаций на репутацию бренда.
Что делать, если в этой ситуации вы узнали свою компанию
Отзывы, оставленные людьми, которые не были клиентами компании, — это не репутационный приговор, а управляемый риск. Поэтому при ответе важно зафиксировать позицию компании и снизить доверие к негативу, не вступая в конфликт.
Для этого:
- Прямо укажите в описании компании, как именно вы взаимодействуете с клиентами — например, только по заявке и без холодных звонков.
- Регулярно усиливайте карточку организации реальными отзывами клиентов.
- Публикуйте официальные комментарии о том, что компания не несет ответственности за сторонние звонки от третьих лиц.
- Закрепляйте доверие через сайт, кейсы и экспертный контент.
В результате компания будет выглядеть не «жертвой отзывов», а зрелым игроком рынка, который понимает, что происходит, и умеет с этим работать
Чем рискует бизнес, если откладывать SERM
Компании, которые осознанно регулярно управляют своей репутацией, выглядят надежнее в глазах клиентов, быстрее завоевывают доверие и получают конкурентное преимущество еще до первого контакта с аудиторией.
Если не заниматься SERM своевременно, негативные материалы могут закрепиться в поисковой выдаче на долгий срок. Это снижает доверие клиентов, усложняет задачу привлечения аудитории и в перспективе может напрямую влиять на продажи и развитие бизнеса.
Поэтому для устойчивого репутационного результата рекомендуем:
- Регулярно мониторить поисковую выдачу по брендовым запросам. Минимум раз в месяц, а при активной работе с клиентами и рекламой, желательно делать это еженедельно.
- Выстраивать качественный клиентский сервис, поскольку репутация всегда начинается внутри компании.
- Поддерживать активное присутствие в инфополе и социальных сетях.
- Не игнорировать негатив, так как молчание почти всегда работает против бренда.
Понимаем, что на это требуется немало ресурсов. Однако, это задачу всегда можно делегировать экспертам Комплето, которые разработают индивидуальную SERM-стратегию под задачи вашего бизнеса: определят приоритетные площадки, выстроят процесс системного мониторинга и снизят видимость негативных упоминаний в топе поисковой выдачи.
