Как связать email, мессенджеры и поп-ап в единую экосистему прогрева клиентов с помощью стратегии CRM-маркетинга

Вы вкладываете бюджет в рекламу, получаете лидов, передаете их в отдел продаж, но слышите в ответ: «Мы подумаем»?

Если такая ситуация — не редкость, то проблема не в холодных лидах, а в устаревшей схеме работы.

Согласно данным исследования Gartner, 67% B2B-покупателей предпочитают не взаимодействовать с продавцом на ранних этапах. То есть прежде чем согласиться на звонок, клиент самостоятельно проходит ⅔ пути и формирует свое мнение о вас. И если в этот момент вы не выстраиваете с ним персонализированную коммуникацию, то просто отдаете потенциального покупателя конкурентам.

Екатерина Андреева, руководитель юнита Прогрев Комплето, рассказала, на каких этапах принятия решения подключать всплывающие окна на сайте, email и мессенджеры, как автоматизировать взаимодействие с клиентами и получать +40% к выручке.

Почему лиды не конвертируются в покупателей

Рассмотрим пример типичного сценария в B2B-нише:

1. Пользователь переходит на сайт из рекламы или поиска.

2. Ему показывается поп-ап «Скачайте наш гайд по выбору CRM».

3. В обмен на свои данные — номер телефона и email, человек получает письмо с материалами и уходит изучать информацию.

4. Через несколько дней возвращается на сайт по ссылке из письма или после повторного касания с рекламой и снова видит всплывающее окно с гайдом по выбору CRM, хотя у него он уже есть.

Как это воспринимает клиент: «Я уже дал им свой контакт, почему они показывают мне то же самое? Им больше нечего мне предложить?».

То есть вместо последовательного прогрева пользователь снова попадает в начало воронки, из-за чего маркетинг «сливает» бюджет на повторный захват уже существующих лидов

5. Спустя неделю ему приходит рассылка с акцией: «При покупке CRM настройка от наших специалистов с 20% скидкой».

О чем здесь думает клиент: «Я пока не уверен, какая система подойдет именно моему бизнесу. Зачем мне покупать “кота в мешке”?».

6. В этот же день — сообщение в VK: «Только сегодня: скидка 20% на настройку CRM при покупке».

Реакция клиента на данном этапе: «Мне же это прислали на почту. Тем более, мне пока нужно разобраться, какую CRM выбрать. Лучше поищу того, кто сможет помочь с моей проблемой».

Почему так происходит? Каналы и инструменты не связаны между собой, поэтому появляется тот же самый поп-ап и отправляется нерелевантная рассылка. То есть сайт не знает, что пользователь уже оставил свои контакты, поэтому не учитывает его предыдущие действия.

После этого лид теряется и коммуникация прекращается, хотя на практике клиент еще находится на стадии выбора: изучает рынок и сравнивает подрядчиков. И через 2–3 месяца он может сделать покупку у конкурента просто потому, что тот продолжал с ним правильно взаимодействовать.

Екатерина Андреева,

руководитель юнита Прогрев Комплето

B2B-маркетинг не заканчивается на генерации лида. Самая важная часть работы начинается сразу после получения контакта — прогрев и сопровождение клиента до сделки

Влияние разрозненности каналов на B2B-клиентов

В B2B долгий цикл сделки, особенно в сложных нишах с высоким чеком: промышленности, IT, интеграциях, SaaS, оборудовании, консалтинге.

Между первым касанием и сделкой могут пройти недели или месяцы. И все это время вы должны взаимодействовать с пользователем, чтобы не потерять его интерес к вашему бренду.

Если в B2C-сегменте решение часто принимается эмоционально и быстро, то в B2B — рационально и коллективно. Перед покупкой клиенту нужно:

• понять, подходит ли решение его компании;
• оценить риски;
• согласовать бюджет;
• убедить руководителя;
• сравнить подрядчиков;
• изучить кейсы.

И если вы не будете отслеживать его поведение, то буквально не будете знать, что интересно клиенту, на каком этапе он находится, насколько он готов к покупке.

А ведь действия B2B-клиента зачастую говорят о намерении купить больше, чем заявки. Например, если он:

• скачал кейс, то изучает опыт внедрения;
• несколько раз открыл письмо, значит, рассматривает ваше предложение;
• смотрел страницу стоимости, соответственно, оценивает бюджет;
• читал статьи про интеграцию, то скорее всего, думает о внедрении;
• заходил на сайт повторно через неделю и, вероятно, уже обсуждает решение внутри компании.

Все эти действия — сигналы готовности к сделке. И если маркетинг и продажи их не увидят, то лид останется холодным даже при высоком интересе.

Екатерина Андреева,

руководитель юнита Прогрев Комплето

Большинство клиентов не готовы покупать сразу, поэтому цель CRM-маркетинга — не «продать в лоб», а постепенно снижать тревожность: объяснять продукт, показывать кейсы, отвечать на возражения, формировать доверие, демонстрировать экспертизу

Поэтому в B2B особенно хорошо работают:

• email-сценарии;
• полезный контент;
• персонализированные касания;
• коммуникации, основанные на поведении.

Подведем промежуточный итог. В B2B выигрывает не тот, кто быстрее отправляет коммерческое предложение, а тот, кто дольше удерживает внимание клиента, лучше понимает его поведение и выстраивает последовательную коммуникацию

Для этого нужно:

1. Связать CRM, сайт и каналы в единую систему.
2. Настроить поведенческие триггеры.
3. Перестать дублировать информацию в разных каналах и двигать диалог дальше.

Что такое CRM-маркетинг в 2026 году

Долгое время CRM-маркетинг для бизнеса воспринимался как синоним email-рассылок: сбор базы → отправка письма → получение результата.

Сегодня же это экосистема, которая:

• Собирает данные о пользователе в одном месте из разных каналов — с сайта, email, мессенджеров.
• Отслеживает его поведение: какие страницы просматривал, на что кликал, где дольше всего задержался.
• Объединяет коммуникацию в каналах в единый процесс. Например, если пользователь получил письмо, но не открыл его, то ему отправляется сообщение в мессенджер.

Цель CRM-маркетинга — провести клиента от первого касания до сделки, не потеряв его внимание по пути, и сделать так, чтобы каждый следующий шаг был логичным продолжением предыдущего.

Именно поэтому ключевое изменение последних лет — переход от мультиканальности к омниканальности.

Если при мультиканальности каналы работали отдельно и рассылалось одно и то же сообщение, то при омниканальности:

• взаимодействие в каналах выстраивается в один диалог;
• содержание сообщения зависит от истории действий;
• информация не теряется при переходе между точками контакта.

Согласно данным из исследования McKinsey, омниканальные клиенты покупают в 1,7 раза чаще

Как связка каналов повышает конверсию CRM-маркетинга

В B2B-сегменте клиент почти никогда не принимает решение после первого контакта, особенно если речь идет о сложном продукте и высокой стоимости. Поэтому CRM-маркетинг строится не вокруг одного сообщения, а вокруг последовательной цепочки касаний, которая постепенно подводит пользователя к покупке.

Многие компании считают CRM-маркетингом любую email-рассылку. Но между массовыми письмами и цепочкой прогрева — огромная разница.

Массовые рассылки — это:

• одинаковые письма для всей базы;
• отсутствие персонализации;
• коммуникация «по расписанию»;
• отсутствие реакции на поведение пользователя.

Например, письма с посылами: «у нас акция», «новая статья» или «купите сейчас». Они не учитывают интересы клиента и стадию сделки

А цепочка прогрева — это сценарий, где каждое следующее касание зависит от действий пользователя. Так человек:

• скачал гайд — получил серию писем на интересующую его тему;

⬇ открыл письмо — вы отправили соответствующий кейс;

⬇ посмотрел страницу услуги — получил приглашение на консультацию;

⬇ не открыл письмо — вы отправили сообщение ему в Telegram, VK или MAX;

• вернулся на сайт — увидел персонализированный поп-ап.

То есть коммуникация уже развивается как диалог, а не как поток нерелевантных сообщений, который дублируется в разных каналах.

По данным исследований RAIN Group, в B2B-сделках клиенту в среднем требуется от 8 до 12 касаний до выхода на диалог или принятия решения.

При этом:

• 2–3 касания обычно недостаточно.
• 5–7 касаний уже формируют узнаваемость.
• 8–12 касаний — нормальный диапазон для сложного B2B.
• 20+ хаотичных касаний начинают восприниматься как давление и откровенный спам.

Поэтому ключевым фактором в CRM-маркетинге является не количество, а качество и логика коммуникации

Если пользователь получает полезный контент и релевантные материалы, то даже длинная цепочка воспринимается как помощь в решении его проблемы, а не навязчивая продажа.

Однако у каждого канала есть свои ограничения:

• письмо могут не открыть;
• сообщение в мессенджере — пропустить;
• поп-ап — просто закрыть.

Екатерина Андреева,

руководитель юнита Прогрев Комплето

Вместе каналы усиливают друг друга и увеличивают вероятность, что вы попадете в поле зрения человека. Если бы коммуникация строилась только через email-рассылки, мессенджеры или всплывающие окна на сайте, то лид мог бы легко потеряться

Какие каналы коммуникации входят в CRM-экосистему

Email — основной канал системного прогрева клиента в CRM-маркетинге для B2B

В отличие от рекламы или мессенджеров, письма позволяют выстраивать длинные сценарии коммуникации и постепенно подводить пользователя к покупке без давления.

В сложных B2B-продажах, где пользователь пока не готов к разговору с отделом продаж, письма помогают удерживать внимание к бренду и постепенно повышать готовность к покупке.

Сегментация и персонализация помогают отправлять клиенту именно тот контент, который соответствует его интересам и этапу принятия решения. Например:

• обучать продукту;
• снимать страхи и возражения;
• возвращать интерес к товару или услуге;
• формировать доверие к бренду.

Рекомендуем подключать email сразу после того, как клиент оставил свой адрес в случаях:

• скачивания лид-магнита;
• регистрации на онлайн-мероприятие;
• запроса коммерческого предложения (КП) и т.д.

Мессенджеры — канал для ускорение сделки

Они позволяют выстраивать более быстрый и живой формат коммуникации с клиентом.

Главные преимущества мессенджеров:

• высокая скорость ответа;
• прямой диалог с клиентом;
• персонализированная коммуникация;
• возможность быстро отрабатывать возражения.

Например, если пользователь не ответил на письмо, но вернулся на сайт, то сообщение в Telegram, VK или MAX с предложением консультации, кейса или ответа на вопрос может значительно ускорить движение по воронке.

Также мессенджеры особенно хорошо работают после получения заявки или на этапе согласования.

Екатерина Андреева,

руководитель юнита Прогрев Комплето

Важно отметить, что этот канал редко работает сам по себе. Максимальный результат они дают именно в связке с email, CRM и поведенческими триггерами

Pop-up и onsite-коммуникации — инструменты для захвата пользователя в момент проявления интереса

Это одни из самых быстрых способов превратить анонимного посетителя сайта в лид и начать дальнейший прогрев через CRM-маркетинг.

Если пользователь изучает страницы услуг, долго находится на сайте и возвращается повторно — значит, у него уже есть интерес к вашей компании. В этот момент важно подтолкнуть его к следующему шагу, например, с помощью всплывающего окна, которое:

• предлагает полезный материал;
• приглашает на консультацию;
• призывает попробовать демо-версию;
• предлагает скидку или бонус;
• призывает подписаться на рассылку или соцсети.

После клика на поп-ап пользователь вводит контактные данные и попадает в сегментированную воронку, состоящую из прогрева через email-рассылки, сообщений в мессенджерах и персонализированных касаний.

Роль персонализации в стратегии CRM-маркетинга

Это одна из главных причин, почему связка каналов повышает конверсию. По данным McKinsey, она может давать +40% к выручке.

Сегодня B2B-клиенты ожидают, что компания понимает их задачи, учитывает интересы и не начинает коммуникацию «с нуля» при каждом новом касании.

Именно персонализация превращает CRM-маркетинг в систему управляемого прогрева

Как выглядит персонализация в различных каналах

Email

В email она может зависеть от:

• Отрасли. Металлургия и ИТ-интеграции — это два разных мира. Поэтому нужно демонстрировать кейсы, использовать терминологию и боли, в зависимости от ниши клиента.
• Интересующей услуги. За каждым лид-магнитом или действием на сайте закрепляется тематический ярлык — «интерес к услуге X», вокруг которого строится email-цепочка.
• Поведения на сайте. Вы отслеживаете, какие страницы смотрел пользователь, сколько времени на них провел, возвращался ли к коммерческим разделам, и подстраиваете письма под эти действия.
• Стадии воронки. Нельзя одинаково писать тем, кто только узнал о вас, и тем, кто уже запросил коммерческое предложение. Поэтому нужно определить, на каком этапе находится клиент.

Помимо упоминания имени и названия компании, в письмах также можно персонализировать:

1. Тему — упомянуть отрасль, скачанный материал или действие на сайте.
2. Контент — в зависимости от интересов пользователя: присылать релевантные кейсы, рассказывать об услугах, отвечать на часто задаваемые вопросы.
3. CTA — менять текст кнопок в зависимости от этапа, например: «Узнать», «Скачать», «Рассчитать», «Записаться».
4. Частоту отправки: активным, кто открывает письма и кликает по ссылкам внутри — чаще (каждую неделю), неактивным — реже (раз в 2 недели).

Мессенджеры

Это канал личного пространства. Пользователь дает туда доступ только тем, кому действительно доверяет или от кого ждет ценности. Поэтому здесь персонализация особенно важна.

Например, если человек:

• Провел на странице услуги больше 2 минут, возвращался к ней повторно, сравнивал с альтернативами, то нужно отправлять конкретный кейс или полезный материал по этой услуге без призыва купить, только с упором на пользу.
• Скачал техническую документацию, смотрел страницы API, читал статьи про настройку решения, то вместо менеджера по продажам лучше подключить технического специалиста или предложить консультацию с ним, чтобы показать глубину экспертизы.
• Начал заполнять форму заявки на расчет стоимости или КП, но не отправил, или положил товар в корзину, то важно предложить помощь. Скорее всего, клиент столкнулся с трудностями заполнения, сомневается в покупке или у него на данный момент нет возможности оплатить всю сумму сразу.

Pop-up и onsite-коммуникации

В экосистеме CRM-маркетинга сайт перестает быть статичной витриной и становится активным участником диалога, который:

• различает нового и повторного посетителя;
• учитывает, какие страницы и материалы уже были просмотрены;
• подсказывает следующий шаг.

Как строится дальнейшая коммуникация с посетителем, который:

1. Не соглашался на использование куки или у него нет истории взаимодействия. Ему можно предложить скачать лид-магнит или подписаться на рассылку, чтобы познакомиться с компанией и получить ценный материал в обмен на контактные данные.
2. Уже заходил на сайт раньше, но не проявил активного интереса к конкретной услуге. Его нужно перевести из стадии «знакомства» в «рассмотрение», то есть показывать не гайд, а кейсы, видео и тематические статьи.
3. Смотрел цены, услуги, расчет стоимости, запрос КП или демо. Его нужно плавно подвести к заявке на расчет или консультацию с менеджером или нужным специалистом.
4. Интересовался конкретной отраслью. Ему можно предложить кейсы, видео и статьи, чтобы продемонстрировать экспертизу в его нише.

Екатерина Андреева,

руководитель юнита Прогрев Комплето

Если вы понимаете контекст пользователя и делитесь релевантным контентом, то уровень его доверия к бренду будет расти

Как может выглядеть сценарий касаний в стратегии CRM-маркетинга

Первое касание — лид-магнит. Пользователю на сайте показывается всплывающее окно с предложением скачать гайд взамен на его контактные данные. После чего информация попадает в CRM.

Пример поп-апа с предложением лид-магнита

Второе касание — прогрев через email-рассылки. В течение нескольких дней человек получает полезные материалы по теме скачанного лид-магнита — например:

• кейсы;
• ответы на типовые вопросы;
• разбор ошибок;
• сравнение решений.

Пример цепочки писем после скачивания лид-магнита

На этом этапе задача — не продать, а сформировать доверие и показать свою экспертизу

Третье касание — подключение мессенджеров. Если пользователь не открывает письма, но возвращается на сайт и проявляет интерес к конкретной услуге, то пора взаимодействовать с человеком Telegram, VK или MAX, чтобы ускорить коммуникацию и получить обратную связь.

Например, отправить короткое сообщение: «Подготовили кейс по вашей отрасли. Хотите ознакомиться?».

Четвертое касание — onsite-коммуникации и поп-апы. Когда пользователь возвращается на сайт, то система уже знает его интересы и учитывает прошлые действия, поэтому показывает персонализированное предложение.

Допустим, в процессе изучения кейса появляется всплывающее окно с текстом: «Уже представляете, как это работает в вашем бизнесе? Посмотрите 3-минутную демо-запись похожего решения».

Пятое касание — передача лида в продажи. Когда пользователь активно взаимодействует с коммерческими страницами, то CRM фиксирует это как сигнал готовности к продаже и сообщает об этом менеджеру.

Это может выглядеть как сообщение в мессенджере: «Вижу, вы присматриваетесь к интеграции с 1С. У нас есть готовая смета для вашего типа производства. Хотите, я расскажу подробнее?».

Екатерина Андреева,

руководитель юнита Прогрев Комплето

Связка каналов позволяет бизнесу не терять лиды между касаниями и постепенно прогревать холодную аудиторию, снижая давление продаж и сокращать цикл сделки.

Именно поэтому сегодня выигрывают не те компании, которые чаще «дожимают», а те, которые умеют выстраивать длинную и последовательную коммуникацию с клиентом

Как связать каналы CRM-маркетинга в единую экосистему

1. Создание единого хранилища данных

Основа любой CRM-экосистемы — это централизованное хранилище данных, которое содержит информацию о клиенте и его взаимодействии с компанией.

Здесь у многих возникает закономерный вопрос: «А где хранить эти данные?». И действительно, в этом трудно разобраться на старте, так как при поиске ответа, вы столкнетесь с понятиями CRM и CDP. Хоть их часто используют вместе, но на практике они решают разные задачи.

Давайте разберемся, что за что отвечает.

CRM (Customer Relationship Management) — это система для управления продажами и взаимодействием с клиентами. В ней обычно хранятся:

• Контакты: имена, должности, телефоны, email-адреса тех, с кем общается компания.
• Данные о бизнес-клиентах: название, отрасль, количество сотрудников, юрлицо.
• Сделки — каждая потенциальная продажа со своим названием, бюджетом, стадией и вероятностью закрытия.
• История коммуникаций — все звонки, встречи, письма, сообщения в мессенджерах, которые были между сотрудниками и клиентом.
• Задачи менеджеров — что конкретно нужно сделать по каждой сделке и к какому сроку: позвонить, выслать КП, напомнить о себе.
• Коммерческие предложения — сформированные и отправленные клиенту документы с ценами и условиями, часто с привязкой к конкретной сделке.
• Статусы по воронке — на каком этапе находится каждый лид или сделка: «Первичный контакт», «Квалификация лида», «Брифинг», «Отправка КП» и т.д.

Пример воронки в CRM

CDP (Customer Data Platform) — это платформа для объединения и анализа клиентских данных из разных источников. В нее обычно попадают:

1. Данные CRM: контакты, сделки, статусы воронки, задачи менеджеров. То есть все, что уже собрано в CRM, CDP забирает к себе как основу.
2. Поведение на сайте: какие страницы смотрел пользователь, сколько времени на них провел, что скачивал, куда кликал.
3. Email-активность: открывал ли письма, по каким ссылкам переходил, отписывался или нет.
4. Действия в мессенджерах — например, прочитал ли сообщение, ответил ли, нажал ли на кнопку.
5. Источники — откуда пришел пользователь: из поиска, таргета, статьи, письма и т.д.
6. События в продукте — если клиент уже пользуется сервисом: как часто заходит, какие функции использует, где останавливается.
7. История касаний — все взаимодействия с брендом по порядку. Например, скачал гайд → открыл письмо → посмотрел цены → получил сообщение в Telegram.
8. Сегменты — группы пользователей, объединенных по общим признакам, допустим, по отрасли, должности, стадии воронки, интересу к продукту.
9. Интересы пользователя — то, что система прогнозирует на основе поведения: например, «интересуется интеграциями» или «сравнивает цены».

Без централизованного хранилища данных о клиенте и его взаимодействии с вашей компанией каналы не будут синхронизированы, а сценарии прогрева — работать

2. Настройка поведенческих триггеров

Поведенческими триггерами можно назвать правила, которые передают системе заранее определенные действия для запуска того или иного сообщения в нужном канале.

Для поп-апа это могут быть:

• время, проведенное на сайте;
• попытка закрыть вкладку;
• глубина просмотра — допустим, прокрутка страницы на 50% и больше.

Для email:

• скачивание лид-магнита;
• регистрация на вебинар;
• проявленный интерес к продукту — например, просмотр конкретной услуги или использование калькулятора стоимости.

Для мессенджеров:

• игнорирование письма на email;
• повторный визит на сайт;
• просмотр страницы с ценами.

Триггеры превращают статичную воронку в «живую» и система начинает реагировать на сигналы клиента в реальном времени

3. Разработка логики переходов между каналами

Ключевой принцип CRM-экосистемы заключается в том, что каналы не дублируют коммуникацию, а продолжают диалог с пользователем. Это одно из главных отличий омниканального CRM-маркетинга от обычного набора инструментов.

В правильно выстроенном CRM-маркетинге каждое следующее касание строится на предыдущем действии пользователя: система учитывает, что человек уже видел, читал, на что реагировал. В зависимости от этого выбирает следующий канал и сообщение для продолжения диалога.

Например, если клиент:

1. Не открыл письмо, то не нужно отправлять ему аналогичное в мессенджере: вместо этого логично прислать короткое напоминание.
2. Открыл письмо, но не кликнул по ссылке, то система может дождаться его возврата на сайт и показать персонализированный поп-ап с переходом на ту страницу, которая была указана в email.
3. Просмотрел страницу с ценами, то это уже сигнал для подключения менеджера по продажам и предоставлении ему полной истории взаимодействия с клиентом.

Екатерина Андреева,

руководитель юнита Прогрев Комплето

Таким образом коммуникация развивается как последовательный сценарий, а не как бесконечный поток одинаковых сообщений, которые надоедают клиенту. Она превращает хаотичные касания в управляемый процесс, который ведет клиента от первого знакомства до сделки естественно и без давления

На какие метрики CRM-маркетинга нужно смотреть

Одна из самых частых ошибок — оценивать каналы отдельно друг от друга. Например, смотреть только на процент открытий (Open Rate) в email или оценивать только CTR (процент кликабельности) поп-апа.

Помните, что метрики CRM-маркетинга нужно оценивать комплексно — от первого касания до сделки.

Рассмотрим 3 основные группы показателей.

Сквозные метрики

Отвечают на главный вопрос: «Приносит ли CRM‑маркетинг деньги?». Сюда относятся:

1. Конверсия в сделку — сколько лидов, вошедших в экосистему, стали клиентами.
2. CAC — стоимость привлечения одного клиента с учетом затрат на все каналы и прогрев.
3. LTV — сколько в среднем прибыли приносит клиент за все время работы с компанией.

Поведенческие показатели

Демонстрируют, насколько эффективно экосистема ведет клиента к сделке. К ним относятся:

• Количество касаний — сколько писем, сообщений, поп‑апов потребовалось, чтобы клиент «созрел».
• Время, пройденное от первого касания до сделки, — сокращается ли путь клиента после внедрения связки каналов.

Вклад каждого канала в общий результат

Здесь нужно смотреть на всю цепочку взаимодействий. Для этого оценивайте:

• Ассоциированные конверсии — сколько сделок, в которых канал не был последним, но помог клиенту продвинуться.
• Цепочки касаний — какие последовательности каналов (например, email → мессенджер → pop‑up) ведут к сделке чаще всего.

Смотрите на весь путь пользователя, только так CRM-экосистема станет не просто набором инструментов, а полноценной системой для роста вашего бизнеса.

Где брать эти показатели

CRM — главный источник для оценки продажной воронки. Поэтому здесь смотрите:

• количество лидов и сделок;
• этапы воронки и переходы между ними;
• эффективность менеджеров (сколько звонков, встреч, выставленных КП);
• конверсии в продажи.

Именно здесь обычно анализируют:

• SQL — потенциальных клиентов, готовых к покупке;
• выручку;
• количество сделок и их цикл.

CDP и омниканальные платформы нужны для анализа поведения пользователей. С их помощью можно отследить:

• количество и типы касаний по каждому каналу;
• сегменты, которые лучше всего прогреваются;
• email‑активность (открытия, клики, отписки);
• поведение на сайте и переходы между каналами;
• сценарии прогрева.

Именно CDP помогает понять, по каким причинам пользователь не дошел до сделки: где чаще всего теряется интерес и какие сценарии работают.

Также рекомендуем подключить дополнительные инструменты CRM-маркетинга: Яндекс Метрику, Google Analytics и сквозную аналитику. Они нужны для:

• анализа источников трафика — откуда пришли лучшие лиды;
• карт скроллов и точек выхода — на каком месте страницы клиент чаще всего уходит;
• конверсии отдельных страниц;
• поведение пользователей.

Подведем итог: CRM‑экосистему нельзя настроить один раз. Важно постоянно смотреть какие сегменты конвертируются лучше других, на каком этапе воронки чаще всего отваливаются пользователи, достаточно ли триггеров и правильно ли настроены переходы между каналами.

Пошаговый чек-лист: с чего начать построение CRM-маркетинга для бизнеса

Строить экосистему сразу — верный способ «слить» бюджет и демотивировать команду. Лучше стартовать с малой, но работающей стратегии CRM-маркетинга.

Чтобы вам было легче начать, мы подготовили чек-лист, каждый шаг которого — это законченный этап, позволяющий получить первые результаты.

Шаг 1. Выберите CRM под задачи бизнеса

Без единого хранилища данных связка каналов невозможна. Поэтому при выборе CRM ориентируйтесь на размер вашего бизнеса, длину сделки и сложность воронки.

Что обязательно должно фиксироваться в CRM:

• заявки и их источники;
• действия пользователей на сайте, хотя бы ключевые: скачивания, просмотры страниц;
• сегменты — отрасль и интересующая услуга;
• этапы воронки продаж.

Без этого минимума персонализация и автоматизация работать не будут

Шаг 2. Выберите один триггер для теста

Не нужно сразу запускать 20 триггерных сценариев. Начните с одного, который поможет вам понять интерес пользователя.

Это может быть: скачивание гайда, регистрация на вебинар или повторный просмотр страницы с ценами.

Настройка поведенческого триггера — ваш первый шаг к персонализации и пониманию, какой сценарий прогрева запускать дальше

Шаг 3. Настройте связку каналов: pop-up → email → мессенджер

Это базовая рабочая CRM-цепочка для B2B. Как она может выглядеть:

1. Всплывающее окно на сайте. Показывается в момент, когда пользователь читает статью, изучает услугу или хочет уйти с сайта.

Например, вы можете предложить: кейс, чек-лист, аудит или отраслевой материал. И получить взамен: email, телефон, согласие на контакт.

2. Email-прогрев. Запустите серию из 3–7 писем с полезными материалами, кейсами, ответами на типовые вопросы и примерами внедрений.

Помните, что на этом этапе задача CRM-маркетинга — не продать, а прогреть и удержать внимание.

3. Мессенджер (Telegram, VK, MAX). Подключите их, если пользователь не открыл 2–3 письма, но продолжает посещать сайт.

Пример сообщения: «Подготовили кейс из вашей отрасли. Хотите ознакомиться?».

Так мессенджер поможет ускорить коммуникацию и дать обратную связь, недоступную в email.

Шаг 4. Настройте базовые сегменты и сценарии в CRM

Следующий этап — научить систему учитывать поведение пользователя и менять сценарий в зависимости от его действий.

Минимальный набор сегментов для старта по:

• Интересующей услуге: что скачал или смотрел.
• Источнику трафика — откуда пришел человек.
• Активности: открывает письма или нет.
• Этапу воронки: новый, прогревается или готов к продаже.

Так CRM начинает понимать, какие письма и страницы пользователь открывал, что позволяет определить, на каком этапе он сейчас находится. На основе этого система решает: продолжать прогревающую цепочку, сменить канал или передать лида менеджеру.

Шаг 5. Измеряйте и корректируйте стратегию CRM-маркетинга

CRM-экосистему невозможно построить за один день. На старте вы будете видеть, что не все письма открываются, не все переходы работают, не все сегменты откликаются, и это нормально.

Поэтому регулярно:

• смотрите, на каком шаге «отваливаются» пользователи;
• меняйте контент, если он не цепляет;
• корректируйте триггеры и частоту касаний;
• добавляйте новые сегменты по мере накопления данных.

Когда вы почувствуете, что связка работает стабильно — масштабируйте ее.

С построением CRM-маркетинга и оценке его эффективности могут помочь специалисты Комплето. Так вы получите экосистему из email, мессенджеров и поп-апов именно под свой бизнес, что позволит сократить цикл сделки, прогревать лидов и превращать их в клиентов.