О клиенте

  • Самый большой завод стальных дверей в РФ
  • Выпускают 2000 дверей в день
  • 3000 точек продаж по РФ
  • 4 000 000 дверей установлено

Клиент под NDA

Авторы кейса

Дмитрий Фёдоров

Дмитрий Фёдоров

Продюсер проектов

Михаил Федоров

Михаил Федоров

Руководитель отдела исследований, digital strategist, совладелец Completo

Роман Цветков

Роман Цветков

Коммерческий директор, управляющий партнер

Обсудить задачу с Комплето

Задачи

1
Решить максимальное количество проблем дилеров, связанных с работой выездных специалистов
2
Автоматизировать актуализацию информации, связанной со статусом работы монтажников
3
Сокращение времени ожидания специалиста клиентом
4
Повышение лояльности клиентов
1
Решить максимальное количество проблем дилеров, связанных с работой выездных специалистов
2
Автоматизировать актуализацию информации, связанной со статусом работы монтажников
3
Сокращение времени ожидания специалиста клиентом
4
Повышение лояльности клиентов

Сложности проекта

Выездные специалисты

В каждом дилерском центре завода есть бригада замерщиков, которая выезжает по запросам конечных клиентов. Работа замерщиков — головная боль дилеров.

Сложная цепочка взаимодействия при передаче заявки

Сначала — замерщику, а затем — в производство, на склад, в доставку. Сбои могли произойти на каждом этапе.


Непрозрачное ценообразование и обман клиентов

При первом выезде к клиенту, специалист часто не называл итоговую сумму покупки, что провоцировало у замерщиков желание обмануть клиента и выгадать свой личный профит в обход интересов компании.


Неорганизованность в оповещении клиентов

На ключевом этапе продажи замерщики часто забывали проинформировать клиента об изменениях в заказе (например, о переносе даты установки или замене комплектации).


Оптимизация рабочего времени замерщиков

Замерщики в рабочее время решали личные вопросы или подрабатывали на стороне.

Комментарий эксперта:
Роман Цветков
Роман Цветков

Коммерческий директор,управляющий партнер Комплето

«При взаимодействии с конечным клиентом выездной специалист (в данном случае — замерщик) играет центральную роль. От его действия или бездействия зависит, превратится ли заявка в реальную продажу.»




Результаты

Результаты кейса - Как приложение для монтажников повысило продажи?

Х2 раза
увеличилась скорость работы выездных специалистов
1,25млн
стоимость разработки приложения
6
месяцев на реализацию
X3 раза
увеличилась конверсия из замера в продажу
Х2 раза
увеличилась скорость работы выездных специалистов
1,25млн
стоимость разработки приложения
6
месяцев на реализацию
X3 раза
увеличилась конверсия из замера в продажу

Как мы это сделали

1. Конкретизация проблемы и выбор решения

На момент проекта, у нас была уже готовая маркетинговая стратегия. Бизнес нашего клиента был изучен со всех сторон. Мы четко понимали нашу аудиторию, ее потребности и боли. Исходя из этого, нами было принято решение избавиться от части проблем при взаимодействии выездных специалистов с конечным потребителем. 

Мы изучили обязанности замерщиков:

  •  контакт с клиентом вживую, аккумуляция его потребности;
  •  консультации, информирование, ответы на вопросы;
  • помощь клиенту в принятии окончательного решения о покупке: определиться с материалами, выбрать дизайн, цвет;
  •  прием денег, если сделка состоялась;
  •  сбор обратной связи.

Мы поняли, что продажа состоится и работа станет организованней, если у замерщика будет портативное устройство, способное:

  • воспроизводить и записывать информацию в установленной форме;
  • работать офлайн и онлайн;
  • звонить;
  • фотографировать;
  • показывать картинки клиентам, которые не верят на слово и хотят увидеть товар своими глазами.

Исходя из потребностей, мы предложили разработку мобильного приложения, которое будет соответствовать всем запросам конечного пользователя и помогать анализировать работу выездных специалистов.

Скриншот меню приложения для планшета

Скриншот меню приложения для планшета


Комментарий эксперта:
Дмитрий Фёдоров
Дмитрий Фёдоров

Продюсер проекта

“Итак, мы пришли к решению, что выездному специалисту нужен планшет. А планшету нужен был софт. Оставалась одна проблема: на рынке продуктов для мобильных устройств нашим требованиям не соответствовало ни одно приложение. Поэтому, софт для оптимизации работы монтажных бригад мы разработали сами.”


2. Интернет и телефонная связь

По корпоративному тарифу оператора сотовой связи мы закупили SIM-карты, которые делают каждый планшет или смартфон IP-телефоном. При этом, номера являются внутренними номерами IP-АТС компании, что позволяет без проблем маршрутизировать звонки и записывать переговоры замерщика с клиентом.


3. Интеграция с учетной системой

Когда мы начали разрабатывать приложение, оказалось, что невозможно напрямую соотнести его с учетной системой клиента (1С), чтобы собирать, структурировать и синхронизировать информацию. Поэтому, мы подключили отдельный сервер, который адаптировал информацию с мобильных устройств для 1С и наоборот.

  
Интеграция с учетной системой

Интеграция с учетной системой


4. Интуитивно понятный интерфейс

Многие специалисты монтажных бригад никогда или почти никогда не использовали смартфоны и планшеты. Поэтому, нужно было сделать простой интерфейс с сохранением широкого функционала. Мы дорабатывали интерфейс, пока тестирование в реальных условиях не показало, что приложение могут использовать даже начинающие пользователи.


Скриншот меню приложения для IPhone

Скриншот меню приложения для IPhone


5. Производительная работа в офлайн

Мы реализовали принцип офлайн-работы по типу Pocket — приложения, которое позволяет просматривать отмеченные статьи из интернета без подключения к сети. Монтажники могли заносить данные по заявкам без интернета, а затем синхронизировать их с сервером при наличии подключения. Такое решение экономит заряд батареи - планшет работает минимум один рабочий день без подзарядки.


6. Дополнительные возможности приложения. 

 
Мы придумали, как в будущем сделать приложение еще более полезным инструментом.


1. Обучение персонала на реальных примерах 

Запись диалогов замерщиков с клиентами в приложении позволяет не только контролировать, но и улучшать скрипты продаж. Записи диалогов могут стать основой для разработки интерактивных материалов для новых сотрудников или создания тренингов и регламентов по работе с возражениями, например.

2. Аналитика по дилерам и в целом

Головная компания получает возможность вести общий контроль заявок и мониторинг отзывов и анализировать работу каждого дилера. А у дилеров появляется возможность оценить эффективность рекламных кампаний и маркетинговых каналов.

Комментарий эксперта:
Роман Цветков

Коммерческий директор, управляющий партнер Комплето

“Мы внедрили это решение для производителя дверей. Но такое мобильное приложение полезно для любого бизнеса, где продажи зависят от выездных специалистов. В современном мире, каждому бизнесу необходимо автоматизировать то, что можно автоматизировать.”


Выводы:

  • С помощью приложения, нам удалось главное - увеличить конверсию из заявки-замера в продажу и установку двери. Попутно, мы закрыли смежные вопросы, в которых изначально видели проблемы, и решили ряд неочевидных задач.
  • Каждый замерщик получил простую и понятную рабочую среду, организованную в виде календаря на каждый день с информацией о каждой заявке и возможностью дополнять или корректировать данные. Изначально, для этого использовались замерные бумажные листы, которые заполнялись вручную. В среднем, за один рабочий день 5 замерщиков обслуживали по 6 заказов. В конце дня у замерщика на руках оказывалось по 30 замерных листов. Чтобы оцифровать данные от всех замерщиков, компании приходилось оплачивать одного-двух штатных сотрудников. С внедрением приложения эта необходимость отпала.
  • При ручной обработке заказов сотрудники постоянно допускали ошибки. Приложение свело количество ошибок к минимуму, что уменьшило пересорты на складах, сократило сроки доставки и установки, увеличило лояльность клиентов.
  • Мгновенный ввод и быстрая обработка данных позволили замерщикам называть клиентам конечную сумму заказа при первом визите.Мы добавили к планшетам стилусы и специальный функционал, чтобы клиент мог сразу подписать договор на установку.
  • Учет заявок, контроль их исполнения, анализ рабочего времени позволили вычислить нечестных замерщиков и оптимизировать количество специалистов. Кроме того, клиент получает более актуальную информацию: например, во сколько приедет замерщик (если он опаздывает) или о статусе заказа.
  • С помощью приложения компании стало проще собирать обратную связь от клиентов. После установки двери замерщик фотографирует результат, записывает отзыв клиента и размещает его после модерации на сайте завода-производителя с геометкой.
  • Использование технологий улучшил образ компании в глазах клиентов.


Система продаж
Примерная стоимость работ:
ОТ 1 млн. руб.
ДО 2 млн. руб.
Сроки реализации кейса:
6 месяцев
Итоговая сумма и сроки для Вашей компании может отличаться, из-за наличия особенностей компании/задачи

Вам также может быть интересно

Мобильный маркетинг

Статья из журнала «Директор информационной службы», № 11, 2012

Интернет-маркетинг для B2B. Разработка и использование точек контакта

О точках контакта, этапах разработки, модели потребительского поведения и каналах привлечения

С чего начинается разработка стратегии интернет-маркетинга

Как проводить брифинг перед работой над разработкой стратегии интернет-маркетинга

Имейл-маркетинг для производителя отделочных материалов. Кейс

Разбор кейса Комплето по имейл-маркетингу для завода строительных материалов.

Исследование. Интернет-маркетинг производителей с дилерскими сетями

Маркетологи Комплето изучили интернет-маркетинг крупных производителей и дилеров Москвы и Московской области

Как интернет-маркетинг помог систематизировать продажи производителя

Конфигуратор и система бронирования остатков - решение 7 проблем клиента на примере кейса Комплето

Как мы заставили сайт производителя продавать продукцию силами дилеров

Как информационный сайт можно превратить в систему B2B и B2C-продаж на примере кейса Комплето

Обсудите с нами ваши задачи!

Мы оставляем за собой право не ответить на заявку, если она недостаточно подробно заполнена