Чат-бот для дистрибьюторской компании: как упростить жизнь отделу продаж

После брифинга мы определили три ключевые воронки, в рамках которых клиент получает:

• информацию о компании;
• информацию о скидках и акциях на текущий месяц;
• возможность самостоятельно оформить заказ.

Комментарий эксперта:

Юлия Пьянкова

специалист по автоматизации маркетинга

Мы выделили именно эти воронки, учитывая, что в бот попадают пользователи на разных этапах принятия решения — кто-то готов сразу оформить заказ, а кому-то необходимо больше информации. Это достаточно универсальное решение. Специфика крупных компаний — долгий цикл внедрения любых изменений, поэтому на старте важно было найти решение, которое не потеряет актуальность как можно дольше, даже если процессы в компании изменятся.

У нас получилось более 25 разветвлений. В зависимости от запроса клиент получает информацию о:

• возможностях доставки;
• представленных брендах;
• акциях;
• ассортименте и стоимости продукции и т. д.

Также мы учли:

1. Сбор контактных данных пользователей.

Возможность вернуться в главное меню или на шаг назад, если клиент выбрал не ту ветку или захотел воспользоваться другой опцией.

2. Подключение менеджера в чат по специальной кнопке — бот автоматически ставит задачу нужному специалисту.
3. Подключение менеджера в чат по специальной кнопке — бот автоматически ставит задачу нужному специалисту.
4. Автоматическое передвижение по воронке продаж. Например, если пользователь скачивает презентацию о компании, то чат-бот автоматически переводит сделку с этапа «первичный контакт» на «скачал презентацию».

Схема на этапе разработки:

На этом этапе мы плотно работали с документами от клиента:

• Определили стиль. Остановились на формальном, который соответствуют текущему tone of voice.
• Создали текст. Важные условия — краткость, чтобы каждое сообщение умещалось в экран телефона, и понятность для пользователя.

Комментарий эксперта:

Юлия Пьянкова

специалист по автоматизации маркетинга

У бренда очень четко сформировано позиционирование, это помогло быстро выбрать нужную информацию, трансформировать ее и «уложить» в сценарии для чат-бота.

Чтобы упростить дальнейшую работу клиента с чат-ботом и избежать сложных интеграций с другими сервисами, мы приняли решение создавать чат-бот внутри CRM-системы. Так все операции можно осуществлять «в одном окне».

Клиент использует официальную версию WhatsApp, для нас это означало, что все сообщения с кнопками выбора, необходимо согласовывать с Meta, запрещенной на территории РФ.

После месяца согласований и добавления сообщений в CRM мы поняли, что встроенного функционала недостаточно для корректной настройки. Эта проблема обусловлена ограничениями CRM и WhatsApp, где нет корректной схемы перехода от сообщения к сообщению. Мы рассматривали несколько возможных решений этой проблемы, например:

1. отказ от настройки бота внутри CRM и переход на платформу по созданию чат-ботов;
2. упрощение и разделение бота на 17 триггерных цепочек.

В результате мы решили отказаться от кнопок в пользу цифровых значений. Для перехода в нужный раздел пользователь должен ввести одну из предложенных цифр. Еще один способ обойти проблему — выбрать другой мессенджер, например, Telegram. Но в нашем случае разработка и запуск в WhatsApp — важное условие.

Схема при реализации:

На этом этапе мы проверили весь функционал бота:

• как работает разветвление на разные цепочки;
• правильно ли чат-бот переводит сделки по этапам внутри CRM-системы;
• корректно ли ставятся задачи менеджерам и т. д.

После тестирования мы запустили бота, проследили за ним несколько дней и внесли несколько корректировок. Мы всегда записываем скринкаст по работе с ботом, чтобы после завершения проекта клиент мог самостоятельно редактировать нужные данные, добавлять актуальные акции или менять цепочки бота.

• Помощь отделу продаж и технической поддержке. Правильно настроенные цепочки закрывают до 80% потребностей клиентов. Специалисты освобождаются от миллиона мелких рутинных задач. Также это исключает влияние человеческого фактора: не ответил на вопрос клиента, пропустил важное сообщение, не отправил коммерческое предложение — все это можно делать автоматически.

• Прогрев клиентов. Продумывая разные цепочки, вы можете не просто рассказывать потенциальным клиентам о компании, но и работать с более холодной аудиторией. Для этого больше подходят информационные боты. Они работают в одну сторону — не получают обратного ответа от клиента, но отправляют ему актуальную персонализированную информацию. Вам необязательно напрямую контактировать с каждым пользователем, звонить или писать личные email-сообщения, робот сделает это за вас.

• Коммуникация с пользователем. Пользователи все реже звонят в компании, предпочитая мессенджеры или email. Чат-боты еще один способ связи с пользователями в удобном для них формате.