Оставить заявку
Напишите нам

Кейс

Чат-бот для дистрибьюторской компании: как упростить жизнь отделу продаж

О клиенте

  • Один из крупнейших дистрибьюторов корейской косметики на рынках РФ и СНГ
  • Партнер сетей «Лэтуа́ль», «Иль де Ботэ», «Магнит Косметик»
  • Сеть дилеров по всему миру
Клиент под NDA

Авторы кейса

Алёна Бирюкова

Алёна Бирюкова

Руководитель юнита прогрев

Юлия Пьянкова

Юлия Пьянкова

Руководитель юнита CRM и Интеграция

Обсудить задачу с Комплето

С чем пришел клиент

Запрос на сложного бота

Задача — настроить функционального бота, который сможет «общаться» с аудиторией:

  • уведомлять об акциях и скидках;
  • собирать запросы;
  • оформлять заказы и т. д.

Сегментация аудитории и квалификация заявок

Пользователи попадают в чат-бот с сайта, куда трафик приходит с рекламы — часть аудитории нецелевая. Это необходимо было учесть и заложить в функционал возможность базовой квалификации заявок и сегментации аудитории.

Работа с разными сегментами целевой аудитории

Пользователи попадают в чат-бот с сайта, куда трафик приходит с рекламы — часть аудитории нецелевая. Это необходимо было учесть и заложить в функционал возможность базовой квалификации заявок и сегментации аудитории.

    При разработке бота необходимо было учесть большое количество сегментов целевой аудитории, среди которых:
  • закупщики крупных дилерских сетей;
  • индивидуальные предприниматели;
  • розничные покупатели;
  • поставщики и т. д.
Комментарий эксперта:
Юлия Пьянкова

Специалист по автоматизации маркетинга

Чат-боты способны закрыть основные потребности клиентов на разных этапах воронки. Информационные заменяют email-рассылки, более сложные функциональные боты — ведут полноценный диалог, задавая вопросы и предоставляя ответы.

В основе любого бота — проработанная структура. Поэтому начните со схемы функционирования чат-бота. Это позволит упростить создание и настройку бота. А также вы сразу увидите, какие сценарии вы не учли


Задачи

1
Разработать 3 воронки функционального чат-бота
2
Продумать максимальное количество разветвлений чат-бота в зависимости от запроса клиента
3
Реализовать и подключить чат-бота в WhatsApp на базе CRM-системы клиента
4
Создать контент под каждый сценарий взаимодействия с пользователем
5
Подключить автоматизированные переходы по воронке продаж
1
Разработать 3 воронки функционального чат-бота
2
Продумать максимальное количество разветвлений чат-бота в зависимости от запроса клиента
3
Реализовать и подключить чат-бота в WhatsApp на базе CRM-системы клиента
4
Создать контент под каждый сценарий взаимодействия с пользователем
5
Подключить автоматизированные переходы по воронке продаж

Как мы это сделали

Утвердили структуру бота

После брифинга мы определили три ключевые воронки, в рамках которых клиент получает:

  • информацию о компании;
  • информацию о скидках и акциях на текущий месяц;
  • возможность самостоятельно оформить заказ.
Комментарий эксперта:
Юлия Пьянкова

специалист по автоматизации маркетинга

Мы выделили именно эти воронки, учитывая, что в бот попадают пользователи на разных этапах принятия решения — кто-то готов сразу оформить заказ, а кому-то необходимо больше информации. Это достаточно универсальное решение. Специфика крупных компаний — долгий цикл внедрения любых изменений, поэтому на старте важно было найти решение, которое не потеряет актуальность как можно дольше, даже если процессы в компании изменятся.

У нас получилось более 25 разветвлений. В зависимости от запроса клиент получает информацию о:

  • возможностях доставки;
  • представленных брендах;
  • акциях;
  • ассортименте и стоимости продукции и т. д.

Также мы учли:

  1. Сбор контактных данных пользователей.
  2. Возможность вернуться в главное меню или на шаг назад, если клиент выбрал не ту ветку или захотел воспользоваться другой опцией.

  3. Подключение менеджера в чат по специальной кнопке — бот автоматически ставит задачу нужному специалисту.
  4. Подключение менеджера в чат по специальной кнопке — бот автоматически ставит задачу нужному специалисту.
  5. Автоматическое передвижение по воронке продаж. Например, если пользователь скачивает презентацию о компании, то чат-бот автоматически переводит сделку с этапа «первичный контакт» на «скачал презентацию».

Схема на этапе разработки:

Утвердили структуру бота
Создание контента

На этом этапе мы плотно работали с документами от клиента:

  • Определили стиль. Остановились на формальном, который соответствуют текущему tone of voice.
  • Создали текст. Важные условия — краткость, чтобы каждое сообщение умещалось в экран телефона, и понятность для пользователя.
Комментарий эксперта:
Юлия Пьянкова

специалист по автоматизации маркетинга

У бренда очень четко сформировано позиционирование, это помогло быстро выбрать нужную информацию, трансформировать ее и «уложить» в сценарии для чат-бота.

Реализация и подключение чат-бота в WhatsApp

Чтобы упростить дальнейшую работу клиента с чат-ботом и избежать сложных интеграций с другими сервисами, мы приняли решение создавать чат-бот внутри CRM-системы. Так все операции можно осуществлять «в одном окне».

Клиент использует официальную версию WhatsApp, для нас это означало, что все сообщения с кнопками выбора, необходимо согласовывать с Meta, запрещенной на территории РФ.

После месяца согласований и добавления сообщений в CRM мы поняли, что встроенного функционала недостаточно для корректной настройки. Эта проблема обусловлена ограничениями CRM и WhatsApp, где нет корректной схемы перехода от сообщения к сообщению. Мы рассматривали несколько возможных решений этой проблемы, например:

  1. отказ от настройки бота внутри CRM и переход на платформу по созданию чат-ботов;
  2. упрощение и разделение бота на 17 триггерных цепочек.

В результате мы решили отказаться от кнопок в пользу цифровых значений. Для перехода в нужный раздел пользователь должен ввести одну из предложенных цифр. Еще один способ обойти проблему — выбрать другой мессенджер, например, Telegram. Но в нашем случае разработка и запуск в WhatsApp — важное условие.

Схема при реализации:

Тестирование чат-бота

На этом этапе мы проверили весь функционал бота:

  • как работает разветвление на разные цепочки;
  • правильно ли чат-бот переводит сделки по этапам внутри CRM-системы;
  • корректно ли ставятся задачи менеджерам и т. д.

После тестирования мы запустили бота, проследили за ним несколько дней и внесли несколько корректировок. Мы всегда записываем скринкаст по работе с ботом, чтобы после завершения проекта клиент мог самостоятельно редактировать нужные данные, добавлять актуальные акции или менять цепочки бота.

Тестирование чат-бота

Выводы
  • Помощь отделу продаж и технической поддержке. Правильно настроенные цепочки закрывают до 80% потребностей клиентов. Специалисты освобождаются от миллиона мелких рутинных задач. Также это исключает влияние человеческого фактора: не ответил на вопрос клиента, пропустил важное сообщение, не отправил коммерческое предложение — все это можно делать автоматически.

  • Прогрев клиентов. Продумывая разные цепочки, вы можете не просто рассказывать потенциальным клиентам о компании, но и работать с более холодной аудиторией. Для этого больше подходят информационные боты. Они работают в одну сторону — не получают обратного ответа от клиента, но отправляют ему актуальную персонализированную информацию. Вам необязательно напрямую контактировать с каждым пользователем, звонить или писать личные email-сообщения, робот сделает это за вас.

  • Коммуникация с пользователем. Пользователи все реже звонят в компании, предпочитая мессенджеры или email. Чат-боты еще один способ связи с пользователями в удобном для них формате.


Система продаж

Вам также может быть интересно

86 тыс уникальных посетителей в чат-бот для мобильного оператора

Изучили путь клиента, определили точки отказов, внедрили чат-бота и привлекли потенциальных клиентов

IT-рынок: как реализовать чат-бот на 3 воронки прогрева

Как организовать прогрев аудитории и упростить коммуникацию с клиентами, которые зашли на сайт. Мы решили эту задачу для крупного системного-интегратора с помощью чат-бота. Главная цель — сократить путь пользователя и привести его к покупке.

Автоматизация маркетинга и продаж в Completo: 900+ заявок ежемесячно

В кейсе делимся опытом и рассказываем, как работает автоматизация у нас.

Обсудите с нами ваши задачи!