//
Кейс
О клиенте
Один из крупнейших операторов связи в России и странах СНГ
56 млн абонентов
27 000 сотрудников
Продавцы хорошо продают тем, кто уже готов к покупке. Не разбирающимся в теме клиентам сложно что-то продать или надо потратить огромное количество усилий.
Многие клиенты недовольны имеющимся функционалом, желают более кастомизированную версию продукта.
Продукт нередко продают как облачную АТС (автоматическую телефонную станцию) с дополнительными возможностями клиентам, которые искали ВАТС(виртуальную автоматическую телефонную станцию). В итоге, клиент все равно потом переключается на АТС, так как ему лишний функционал не нужен.
Проблематично внедрять изменения. Любая модификация такой CRM достаточно дорого обойдется и займет много времени.
Аккаунт-директор проекта
«Продукт мобильного оператора, который мы должны были продвигать - это уже интегрированные IP АТС, колл трекинг, менеджер задач и еще немного дополнительного функционала с единым счетом за весь комплекс услуг и от единого вендора. По сути, это готовое решение для микробизнеса, который работает на входящих звонках. Необходимо было понять, как потенциальные клиенты принимают решения о покупке и протестировать гипотезы повышения продаж.».
Нами были собраны данные из Google Analytics за последние 6 месяцев. Выбранное целевое действие - “Отправка заявки”.
Нам необходимо было определить, какие барьеры мешают пользователю совершить целевое действие.
Для этого мы провели анализ данных в GA по следующим пунктам:
Определение длины пути в цепочке принятия решения до заявки;
Выявление цепочки каналов, которые были в пути клиента перед отправкой заявки на подключение услуги;
Определено среднее время от первого знакомства с сайтом до принятия решения о заявке;
Анализ посещаемости сайта;
Количество новых пользователей;
Показатель отказов;
Конверсия в заявку.
Основные пути до конверсии
Руководитель отдела исследований
“Очень большое количество конверсий, а именно 42%, происходило по прямым переходам, это довольно большая доля для прямого трафика. Это значило, что есть какие-то проблемы с настройкой аналитики. Конверсии были сгенерированы скриптом для тестирования форм.”.
Мы разделили путь клиента на стадии принятия решения, факторы и триггеры. Для каждой стадии решения подобрали маркетинговый посыл и действия, которые будут направлены на мотивацию клиента к покупке продукта.
Фрагмент CJM (Пути клиента)
После составления пути клиента, была разработана структура рекламных кампаний, согласно которой проводилось продвижение. Для каждой рекламной компании мы прописали примеры объявлений и таргетинги.
Сегментация рекламных кампаний
4. Разработка стратегии рекламных кампаний и настройка Чат-бота
Мы разработали стратегию для настройки РК. Документ содержал в себе полное описание процесса настройки РК в Facebook, настройки ретаргетинга.
Также мы описали процесс установки виджета на сайт с уже готовым кодом.
Целью рекламных кампаний был переход в мессенджер. Здесь формировался чат-бот. В качестве чат-бота мы использовали сервис ManyChat. Была проведена интеграция ManyChat c CRM.
За 12 дней мы получили:
86 566 переходов уникальных пользователей;
12 552 обращения в чат-бот;
1 104 конвертированных лида;
171 заключенных сделок.
Скриншот аналитики
Понимание того, как покупает клиент, как он мыслит и взаимодействует с вашим сайтом, необходимо для того, чтобы осуществлять любые дальнейшие действия по продвижению бизнеса или продукта.
Составив подробное описание действий клиента на сайте мобильного оператора, мы сделали выводы о том, какие рекламные компании стоит запускать, какие УТП необходимо проработать для устранения возражений.
При создании РК в Google Ads мы использовали чат-бот для коммуникации с клиентом. Чат-бот служит для увеличения количества коммуникаций с клиентами, привлекает и удерживает, а также “подогревает” тех, кто еще раздумывает о покупке.
Клиент “слился” после коммерческого предложения: 6 причин, и как этого избежать
Что такое CPA-сети и как они работают
Сколько я заработаю, если вложу в маркетинг миллион? Математический прогноз финотдачи
Чек-лист разработки стратегии интернет-маркетинга и продаж
Онлайн-консультант, чаты и другие «бешеные» окна на сайте – за чем будущее?
Как повысить скорость загрузки мобильного сайта
Автомобильный маркетинг: как вывести автодилеров на новый уровень?
Как слушать и воспринимать клиента в режиме онлайн
Как увеличить количество лидов с помощью кнопки онлайн-консультанта?
Мобильный маркетинг
Как покупают шиномонтажники? Исследование целевой аудитории для Rossvik
Как покупают сервис для управления бизнесом? Разрабатываем путь партнера(CJM)