Исследование поведения пользователя при оформлении заказа

Первым этапом мы провели анализ воронки на сайте и выяснили, что только 49% пользователей, добавивших товар в корзину, переходят на ее страницу. Необходимо было понять, почему остальные пользователи не переходят в корзину. 

На следующем этапе, мы выяснили, что для 27% пользователей, посетивших страницу корзины, она является последней, затем они покидают сайт. Возможно, это связано с тем, что пользователи пока просто присматривают товар. Они отложили товар, чтобы позже вернуться и сделать заказ. Либо чтобы поехать к дилеру и сделать заказ там.  

Из остальных 73% посетивших страницу оформления заказа:  

• 8,16 % пользователей возвращаются в каталог. Скорее всего они пока просто подбирают товары и возвращаются в каталог, чтобы посмотреть еще товары. 


• 6,39 % пользователей уходит на страницу “Где купить?”. Возможно они уходят туда, чтобы посмотреть где есть дилеры и подобрать подходящего, возможно они не собираются оформлять заказ через сайт, а позже поедут к дилеру и купят все там.


• 5,79% уходят на страницу планера. Скорее всего они перешли в корзину из планера для того чтобы узнать стоимость подобранных товаров и после опять возвращаются в планнер.


• 2,15 % уходят на страницу услуги. Возможно им нужен монтаж, но они не замечают функцию заказа монтажа или им недостаточно информации.


• 66 % пользователей перешли в корзину из планера после добавления товаров. Это в 1,3 больше чем при оформлении заказа в каталоге. Но при этом, только 1,54% добавивших товар в корзину через планер оформили заказ. Это в 11 раз меньше, чем при оформлении заказа через каталог.

Статистика переходов

Комментарий эксперта:

Виталий Дуюнов

Менеджер проекта

“Скорее всего столь низкая конверсия в оформленный заказ через планер была вызвана тем, что многие просто переходят в корзину, чтобы посмотреть конечную стоимость подобранной продукции. Мы выдвинули идею: перед переходом в корзину предлагать пользователям сохранить их проект, оставив свой e-mail. Так мы сможем собрать базу горячих потенциальных клиентов, которые сделали расчет в планере, и с помощью e-mail рассылки довести их до покупки.”

Были проведены телефонные интервью с пользователями, которые оформили заказ на сайте alta-profil.ru. С помощью интервью мы постарались понять, почему люди предпочли оформить заказ через сайт.

Вопросы были следующими:

• Почему вы оформили заказ через сайт?
• Смотрели ли вы сайдинг предварительно в магазине?
• Кто рассчитал количество сайдинга?
• Какие проблемы возникли у вас при оформлении заказа?

Причины по которым пользователи оформили заказ через сайт:

• Через сайт удобно оформить заказ, не надо тратить время на поездку в магазин;
• В моем городе нет точек продаж продукции Альта-Профиль;
• Делаю второй заказ через интернет, потому что не хватило материала, в точку продаж ехать нет желания;
• Сделал предварительный заказ с целью консультации и уточнения правильности расчета материалов. Прямо сейчас не собираюсь покупать. Закажу в сезон.

Важно отметить, что большинство опрошенных пользователей перед оформлением заказа не видели продукцию Альта-Профиль “вживую”. Хотя опрос показал, что просмотр товара “вживую” - один из важных этапов принятия решения о покупке, все же есть небольшой сегмент пользователей, для которых это не важно.

Также часть пользователей смогли самостоятельно рассчитать нужное количество материалов. Это один из факторов, почему люди оформляют заказ сразу - потому что они знают, сколько материала им нужно.

Среди пользователей, которые провели более 2-х минут на сайте, был проведен опрос. В опросе мы просили ответить людей на вопрос “Почему вы не оформляете заказ на сайте?”.

Ответы распределились следующим образом:

• я пока сравниваю разные материалы и разных производителей - 35,10%;

• мне нужно посмотреть материал "вживую" перед покупкой - 23,08%;

• я еще не знаю точно сколько материала мне нужно - 18,75%;

• мне удобнее оформить заказ в точке продаж - 7,45%;

• не устраивают цены на сайте - 5,29%;

• не понимаю, как оформить заказ - 4,33%;

• непонятные условия доставки и оплаты - 3,13%;

• непонятно где я смогу самостоятельно забрать товар - 2,88%.

Доли ответов пользователей

При проведении юзер-теста пользователи выполняли задание:

Пользователю необходимо было оформить заказ на сайдинг из серии Альта-Борд, добавить в заказ доставку и монтаж. 

Юзер-тест выявил ряд проблем, с которыми пользователи сталкиваются в процессе заказа на сайте. Для каждой из проблем нами было предложено решение.

Фрагмент таблицы с проблемами и предложенными решениями