Персонализированный маркетинг: увеличиваем LTV и средний чек с помощью автоматизации
Продолжаем рассказывать о практически применимых преимуществах автоматизации маркетинга и ее влиянии на успех e-commerce-компании.
В прошлой статье мы вместе с Юлией Пьянковой, ведущим специалистом по автоматизации маркетинга в Completo, обсудили, зачем нужна автоматизация, какие инструменты чаще всего для нее используются, почему наиболее полезна она именно для e-commerce и как с ее помощью улучшать воронку продаж и влиять на конверсии.
В это материале сосредоточимся на том, как персонализированный и автоматизированный маркетинг помогает компаниям увеличивать LTV и средний чек, а также расскажем, как подготовиться к использованию новых технологий.
LTV: способы повышения с помощью автоматизации
Мы уже отмечали, что одно из неоспоримых преимуществ автоматизации маркетинга — персонализация взаимодействия с клиентами.
Именно создание предложений, «заточенных» под клиентов, позволяет компаниям продвигаться более эффективно.
Появление различных автоматизированных систем обеспечило бизнес дополнительными инструментами для достижения этой цели путем увеличения LTV (пожизненной ценности клиента) и удержания аудитории на всех этапах воронки продаж.
Итак, автоматизация помогает выстраивать взаимовыгодное взаимодействие с потребителями на всем их пути к покупке и даже после ее совершения за счет:
проведения сегментации и анализа потребительского поведения.
Используя автоматизированные сервисы, вы можете глубже и качественнее сегментировать свою целевую аудиторию, например, на основе ее предпочтений, истории взаимодействия с брендом, поведения в той или иной ситуации. Как итог, создаваемые под них рекламные кампании будут точнее соответствовать интересам и потребностям ЦА;
предоставления релевантных рекомендаций.
Это закономерный итог и тщательного анализа аудитории, и использования возможности отслеживать действия клиентов на используемых вами платформах. Если потребитель получает релевантные предложения, то удержания его, повышения вовлеченности и лояльности, совершения покупки или допродажи растет;
создания триггерных сценариев на основе реакций клиентов.
Самый популярный, по нашему опыту, пример подобного — цепочка email-писем «брошенная корзина», активирующаяся, когда клиент положил товар в корзину, но заказ не оформил;
Пример подобного письма (фото из архива автора)
удержания клиента, следования за ним и упрощения допродаж.
Чем больше клиент доволен взаимодействием с компанией на верхних уровнях воронки продаж, тем выше вероятность успешного завершения сделки. Однако постпродажное обслуживание важно не менее, и здесь автоматизированные инструменты, например, чат-боты, помогают не терять связь с клиентом, предоставляя ответы на вопросы, оказывая помощь и отправляя информацию о новинках, акциях и скидках, соответствующих его интересам.
Совокупность этих факторов и выстраивание сотрудничества по принципу «human to human» (от английского «от человека к человеку»), когда вы готовите и предлагаете клиентам контент, ориентируясь на их потребности, вопросы, триггеры, оказывает положительное влияние на увеличение количества первичных и повторных сделок и, как следствие, рост LTV.
Как через управление клиентским опытом увеличивать средний чек
Автоматизировать можно и нужно не только процессы: качество клиентского опыта также непосредственно влияет на достижение бизнес-целей.
Современные технологии позволяют выстраивать пошаговое взаимодействие с клиентами на всех этапах CJM, повышать их вовлеченность и лояльность, тем самым увеличивая средний чек.
Как?
Через использование персонализированных обращений. Например, можно настроить персонализированное приветствие клиентов и благодарность за совершение определенных действий: регистрацию, заказ, оставление отзыва. Подобным образом на самых ранних этапах взаимодействия с брендом (компанией) можно сформировать у ЦА положительное впечатление, выгодно выделиться на фоне конкурентов и мотивировать клиентов на продолжение общения.
С помощью поддержки на протяжении всего пути к покупке. Консультирование по вопросам, предоставление различных рекомендаций, помощь в выборе товара или услуги, подсказка при возникновении проблемы — чат-боты и другие автоматизированные системы позволяют качественно и оперативно обслуживать клиентов даже онлайн, в режиме реального времени.
Посредством уже упомянутого предоставление релевантной и полезной информации. Ведь таким образом вы не просто сможете удержать внимание аудитории в конкретный момент времени, но и способствуете повышению лояльности клиента, и стимулируете его на продолжение работы с компанией и повторное обращение.
Стимулируя повторные контакты. Уведомления о распродажах, спецпредложениях, новых поступлениях, поздравления с праздниками и иные автоматизированные напоминания — хороший способ напомнить клиенту о себе, подогреть или поддержать его интерес и мягко направить в нужное русло, то есть к совершению покупки.
Систематизируя сбор обратной связи. Автоматизированное получение и анализ поступающих от потребителей отзывов помогают компаниям в буквальном смысле становится лучше: менять продукт, устранять недочеты в сервисе, даже перестраивать схемы работы с теми или иными сегментами целевой аудитории и на деле показывать клиентам, что их мнение важно.
На изображении показана цепочка автоматизации для разных сегментов ЦА
Важно понимать еще один момент: автоматизация процесса управления клиентским опытом позволяет компаниям как лучше изучить своих потребителей, увеличить их ценность и разработать максимально эффективные схемы взаимодействия, так и повысить ценность конкретного бренда в глазах клиентов.
Автоматизация — залог успешной масштабируемости
Реальность такова, что бизнес, который не умеет адаптироваться к стремительно изменяющимся рыночным условиям, может какое-то время продержаться на плаву за счет оптимизации рутины, но развиваться и эффективно масштабироваться у него уже не получится.
Более того: просто масштабироваться компании мало, надо при этом не «просесть» по качеству обслуживания клиентов.
При таких вводных использование CRM-систем, email-сервисов, чат-ботов, различных аналитических программ всех доступных технологий позволяет эффективнее управлять бизнес-процессами.
Отдельно отметим, что именно в контексте масштабирования автоматизация маркетинга позволяет компаниям:
сохранять высокий уровень обслуживания клиентов безотносительно размера компании за счет стандартизации подходов к маркетинговой и связанной с ней деятельности;
быстрее и качественнее обучать новых сотрудников, снижать риск совершения ими ошибки благодаря унификации процессов;
расти без потери клиентами ощущения индивидуального обслуживания.
Автоматизированные системы обрабатывают и выполняют иные действия с большими объемами данных за короткие временные промежутки, что при масштабировании позволяет по-прежнему предоставлять клиентам персонализированный контент и сохранять индивидуальный подход к каждому покупателю;
оперативно реагировать на изменения рыночной среды и иные внешние вызовы и адаптироваться к новым требованиям (стратегическая автоматизация).
E-commerce и новые технологии: как подготовиться к изменениям
Сфера электронной коммерции постоянно развивается, при этом влияние на нее автоматизации маркетинга остается неизменным.
Но и маркетинг не стоит на месте: постоянно появляются новые тренды и инструменты.
По нашему опыту, при продвижении следует учитывать следующие инновации и их влияние:
искусственный интеллект и машинное обучение будут все более активно использоваться для анализа данных и прогнозирования потребительского поведения. Это позволит создавать более точные и персонализированные маркетинговые кампании;
создание контента — одна из наиболее ресурсоемких задач в маркетинге. Уже сейчас Chat GPT, Midjourney и другие AI способны генерировать контент, включая тексты, изображения и видео, на основе данных и заданных параметров;
с ростом числа устройств IoT, маркетинг будет тесно интегрирован с данными, собираемыми от умных устройств. Можно будет более точно анализировать поведение клиентов и предоставлять им релевантные предложения;
автоматизация маркетинга будет интегрировать все больше различных каналов коммуникаций, включая социальные сети, мессенджеры, мобильные приложения и SMS.
К этим переменам лучше быть готовым заранее.
Как адаптировать бизнес для использования новых технологий
Прежде всего, проведите анализ ваших текущих маркетинговых процессов. Определите, какие из них можно автоматизировать и какие задачи могут быть улучшены с помощью автоматизации.
Выберите те платформы и инструменты, которые соответствуют вашим потребностям. Это могут быть CRM, CDP, чат-боты и не только.
Убедитесь, что различные инструменты и системы, которые используете, могут эффективно обмениваться данными. Интеграция CRM, аналитики, электронной почты и других систем может не только существенно упростить, но и улучшить результат от автоматизации маркетинга.
И, конечно же, помните, что автоматизация маркетинга требует тщательной подготовки и качественной интеграции в бизнес-процессы, на это нужно будет заложить определенные ресурсы: и финансовые, и временные, и человеческие. Плюс ко всему, наши специалисты всегда готовы помочь и подсказать, как «прокачать» ваш маркетинг.
Используйте инструменты автоматизации и успешного вам продвижения!
