Одна из распространенных ошибок в B2B-компаниях — воспринимать автоматизацию и внедрение CRM-систем как угрозу команде.
Возражения по типу «нам не нужны скрипты, мы за живое общение» или «менеджеры сами контролируют процесс продажи» часто звучат там, где воронка продаж строится на индивидуальном подходе.
В реальности для бизнес-процессов важна системность: при большом потоке лидов любая задержка, пропущенный звонок или неотправленное письмо становятся упущенными возможностями и прямыми потерями для бизнеса.
На какие процессы стоит обратить внимание в первую очередь и почему внедрение CRM — это стратегический шаг, который поможет работать эффективнее, рассказала Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграций Комплето.
Автоматизация — это эффективный контроль, а не замена людей
Автоматизация бизнес-процессов помогает навести порядок в повседневных задачах, не требующих индивидуального подхода, но не заменяет команду и личное взаимодействие.
При регулярной постановке задач, отправке множества напоминаний и коммерческих предложений, переключении между этапами воронки продаж легко допустить ошибку.
Интеграция CRM помогает снизить нагрузку на менеджеров и минимизировать риски: система сама ставит задачи, отслеживает дедлайны, подсказывает нужные шаблоны и фиксирует этапы сделки.
Изображение из архива автора
Автоматизация продаж освобождает менеджеров от рутинных задач, позволяя им сосредоточиться на том, где необходимо задействовать их профессиональный опыт: в работе с возражениями, уточнении потребностей клиентов, построении доверия и успешном завершении B2B-сделок.
Когда процесс продажи товаров или услуг становится прозрачным и организованным, компания не только повышает эффективность команды, но и создает устойчивую систему бизнес-процессов, которая будет эффективно функционировать при росте компании, смене сотрудников или высокой нагрузке
Начните с главного — не теряйте заявки и интерес клиента
Многие B2B-компании начинают внедрение CRM со сложных процессов: автоматизации аналитики, отчетов или документооборота.
В то время как в начале воронки продаж сохраняется хаос, из-за которого бизнес теряет самое ценное:
- входящих лидов;
- проявленный интерес;
- потенциальные сделки.
Потери происходят из-за самых простых действий: заявка приходит в CRM, но отвечают на нее через два дня, — это почти гарантированная потеря клиента.
Менеджер может не заметить сообщение в чате или забыть перезвонить, а компания потеряет не только сделку, которая могла быть на сотни тысяч рублей, но еще и финансы, вложенные в привлечение лида.
Автоматизацию бизнес-процессов стоит начинать с обработки входящего потока заявок и настройки первичных касаний
Интеграция CRM позволяет выстроить систему, где каждая заявка автоматически сопровождается задачей, уведомлением для менеджера и контролем сроков, что позволяет поддерживать высокий уровень сервиса.
Например, она поможет установить правило: «первый отклик не позднее 15 минут после поступления первичной заявки».
Изображение из архива автора
Внедрение таких механизмов помогает бизнесу не зависеть от человеческого фактора: даже если сотрудник заболел или отвлекся, CRM зафиксирует все данные и не даст заявке пропасть.
Это особенно важно в B2B-продажах, где клиенты выбирают тех, кто первый вышел на контакт и показал, что работает системно.
Повторяющиеся действия — первая зона автоматизации
Один из самых простых способов определить, где бизнес теряет эффективность — спросить команду: «Что вы делаете вручную по пять раз в неделю?».
Чаще всего это не уникальные переговоры или стратегические задачи, а однотипные рутинные действия:
- отправка коммерческого предложения и реквизитов;
- постановка задач;
- смена статуса воронки продаж;
- дублирование писем;
- регистрация сделки;
- напоминания клиенту.
Именно такие повторяющиеся этапы процесса продаж требуют перевода в автоматический сценарий внутри CRM-системы в первую очередь, особенно если в них участвует сразу несколько сотрудников.
Изображение из архива автора
Автоматизация продаж в этом случае освобождает команду от необходимости контролировать рутину и дает возможность сконцентрироваться на главном — построении отношений с клиентами.
Такой подход дает возможность бизнесу масштабироваться и легко адаптироваться под изменения: например, при росте команды или увеличении количества входящих запросов
Используйте триггерные цепочки для сопровождения сделки
В B2B-продажах сделка — это всегда длительный процесс, состоящий из нескольких этапов: после отправки коммерческого предложения клиенту требуется время на рассмотрение, внутренние согласования или обсуждение с коллегами.
Часто происходят переносы встреч, задержки с обратной связью или паузы в коммуникации, из-за чего развитие сделки замедляется и снижается интерес клиента к сотрудничеству.
Чтобы сохранить «энергию» клиента и управляемость процесса, важно задействовать автоматизированные триггерные цепочки писем.
Триггерная цепочка — это заранее прописанный сценарий коммуникации, который запускается на основе действия или бездействия клиента.
Пример сценариев:
- Если клиент открыл письмо, но не ответил, — CRM автоматически отправляет напоминание.
- Не открыл вовсе — уходит альтернативное сообщение.
- Ознакомился с презентацией, но не назначил встречу, — система напомнит менеджеру о звонке или сама отправит уведомление.
Изображение из архива автора
Такой подход помогает сохранять постоянный контакт с клиентом, даже если у менеджера одновременно ведется несколько сделок: снижается риск забыть о клиенте, пропустить важный этап или напоминание.
Система берет на себя часть рутинных действий, а менеджер подключается в ключевые моменты с персонализированным обращением, что обеспечивает стабильный «ритм» коммуникаций, снижает количество незавершенных сделок и способствует последовательному продвижению клиента по воронке продаж.
Дополнительное преимущество такого подхода — создание у клиента ощущения постоянного внимания со стороны компании.
Его заявка не останется без отклика, даже если он пока не готов к активным действиям.
Клиент будет получать полезные материалы, ненавязчиво поддерживающие его интерес и вовлеченность, например: информационные статьи, примеры успешных кейсов, приглашения на мероприятия и рекомендации.
Такое решение особенно эффективно при длительном цикле принятия решения в B2B-продажах, когда сделка может развиваться в течение нескольких месяцев
Настройте контроль ключевых точек и метрик
Одна из основных причин потери клиентов в продажах — отсутствие системного контроля на критически важных этапах сделки.
Визуально воронка может выглядеть «живой», где менеджер ведет активность, но спустя неделю выясняется: клиент перестал выходить на связь, коммерческое предложение так и не согласовано, задачи просрочены, а следующее действие даже не было запланировано.
В большинстве случаев это связано не с безответственностью сотрудников, а с отсутствием инструмента, который бы своевременно сигнализировал о таких сбоях.
Под контролем ключевых точек подразумевается активная роль CRM-системы в управлении сделками, в которой она не просто хранит информацию, а вовремя подсказывает, где в процессе возникла задержка.
Пример ситуаций и уведомлений:
- Если по сделке не было активности более трех дней, система автоматически уведомляет об этом менеджера.
- Просроченная задача подсвечивается, переходит на повышенный уровень контроля и напоминает о себе чаще.
- Если клиент открыл КП, но не дал обратную связь, CRM напоминает об этом менеджеру, чтобы вовремя возобновить коммуникацию.
Изображение из архива автора
Такой подход снимает с менеджера необходимость держать в голове множество деталей: дедлайны, обещания из писем, планы на будущие звонки, и позволяет перевести управление процессом из интуитивного формата в четкую, прозрачную и предсказуемую структуру.
Контрольные события и метрики — это не просто «таблицы с цифрами», а сигналы к действию: где сделка застопорилась, где требуется внимание, где падает эффективность
Отсутствие таких сигналов приводит к тому, что руководитель может оценить ситуацию только по итогам месяца, а это уже слишком поздно для корректировки.
Автоматизированный контроль дает полную и актуальную картину происходящего, в частности:
- динамику сделок;
- отклонения от сценариев;
- загрузку команды;
- скорость откликов.
Именно эти показатели напрямую влияют на результат и позволяют принимать обоснованные управленческие решения.
Начните с малого, но внедряйте системно
При автоматизации продаж компании часто стремятся выполнить все задачи в сжатые сроки и одновременно охватить все аспекты:
- интегрировать CRM с телефонией;
- добавить чат-боты;
- настроить рассылки;
- создать дашборды;
- настроить триггеры с автоматическими задачами;
- и многое другое.
Такой подход редко бывает успешным, т.к. обычно приводит к перегрузке команды, проблемам с адаптацией системы и разочарованию: «ничего не работает», «слишком сложно», «менеджеры не пользуются».
Автоматизация — это не одноразовый проект, а поэтапный процесс совершенствования бизнес-процессов
Начинать стоит с 2–3 ключевых зон с наибольшими потерями, например: потерянные заявки, просроченные задачи, долгое формирование отчетов вручную.
Только после того, как вы настроили эти процессы и убедились, что система работает корректно, а сотрудники действительно используют ее в работе, стоит переходить к следующим шагам: внедрению аналитике, интеграции с маркетинговыми активностями и другими системами.
Автоматизация должна упрощать, а не усложнять работу.
Каждый новый элемент системы направлен на сокращение количества рутинных операций и повышение управляемости процессов
Если после внедрения CRM у менеджеров стало больше работы, а руководителю по-прежнему приходится вручную собирать отчеты — значит, подход к автоматизации требует пересмотра.
Пошаговое внедрение позволяет адаптировать систему под актуальные бизнес-задачи, получать обратную связь от команды, вовремя вносить корректировки и усиливать те решения, которые действительно приносят результат.
Специалисты Комплето всегда готовы подсказать, как подключить или провести аудит CRM-системы и трансформировать воронку продаж из набора несогласованных действий в единый бизнес-процесс, который даст устойчивый эффект и сформирует прочную и гибкую систему управления продажами.
