В B2B-компаниях отдел продаж все чаще упирается не в отсутствие лидов, а в объем рутинных задач: повторяющиеся ответы, напоминания, отправка материалов, контроль этапов воронки.
Правильно выстроенный CRM-маркетинг позволяет снять значительную часть этих обязанностей с людей, автоматизацировав их или передав ИИ, при этом не теряя в качестве коммуникации, а зачастую повышая конверсию.
Артем Елисов, директор Комплето, поделился, как использовать ИИ, настроить CRM, воронки и шаблоны ответов так, чтобы клиенты получали персональные напоминания, а отдел продаж мог сосредоточиться на закрытии сделок.
Подходы к CRM-маркетингу
Существует 2 подхода к CRM-маркетингу:
1. CDP (customer data platform) — система, которая собирает данные о клиентах из различных онлайн- и офлайн-источников в единую базу. Она создает индивидуальный портрет каждого покупателя, что помогает персонализировать маркетинг и рекламу.
Обычно используется крупными e-commerce компаниями типа «Золотого Яблока», «Спортмастер» и т.д.
2. CRM (customer relationship management) — платформа, собирающая заказы из разных источников в единое окно. Хранит данные о заявках и покупателях, помогает оцифровать путь клиента от заявки до продажи, что позволяет более точно управлять продажами.
Как правило, больше подходит для B2B-компаний.
Сегодня подробно рассмотрим второй вариант, когда у вас не десятки тысяч заказов, а в месяц условно 120–200 обращений, 50–80 лидов и 30–60 кваллидов. То есть когда вы можете эффективно работать через персонализированные касания.
Какие задачи решает CRM-маркетинг
В Комплето мы обычно выделяем 9 ключевых задач CRM-маркетинга, главной целью которых является повышение прибыли компании.
1. Автоматизация рутинных транзакционных сообщений.
Мы как маркетинговое агентство раз в полгода делаем аналитику конкурентов по рейтингу Рунета. Берем 10 топовых компаний и им отправляем заявки на сотрудничество.
В итоге из 10 агентств нам отвечают 2–3. Не всегда понятно, с чем это связано: то ли отдел продаж не работает или сообщение не доходит. В последнем случае, чтобы избежать подобных неясностей, важно сообщать о том, что заявка принята и вы свяжетесь с клиентом.
Вот как это делаем мы:
Изображение из архива автора
2. Управление ожиданиями клиента.
Как говорится: «ваши ожидания — ваши проблемы», но управлять ими все равно надо, особенно в B2B со сложным продуктом и длинным циклом сделки.
У каждой компании свои регламенты, поэтому клиенту важно сразу объяснить, какие этапы работы будут дальше: брифинг, КП, запуск проекта и т.д. Человек будет понимать, чего от вас ожидать, и меньше нервничать.
3. Повышение конверсии с этапа на этап.
CRM-маркетинг в B2B позволяет брать обратную связь на ключевых этапах воронки и подключаться к процессу до того, как станет поздно. Если вы заметите, что где-то клиенты часто «сливаются», то узнаете причины по их ответам, не строя догадки.
4. Донесение персонализированных офферов.
Если в сообщениях использовать имя человека, отрасль компании и боль, актуальную именно для этой ниши, большинство людей воспримут письмо как «лично направленное им».
Как-то раз мы сделали такую рассылку по базе и одна компания была рада, что мы написали именно им. Конечно, потом пришлось честно признаться, что они были не единственными, кому мы написали, но в этом и была ценность продукта, который мы продавали — персонализированные офферы. О них мы поговорим подробнее чуть попозже.
Артем Елисов,
директор Комплето
В B2B клиенты часто любят говорить, что email-рассылки не работают. При этом сами приходят с рассылок в email. Такой вот парадокс
5. Стимулирование повторных продаж.
Если у вас есть «заходной» продукт, то можете сделать его «продуктом-паровозом», который легко продается и «протягивает» за собой продажу более сложного или дорогого решения.
Мы, например, часто продаем связку: контекстная реклама + email, поскольку работаем с B2B-компаниями.
Люди в B2B не любят, когда им активно «продают», люди любят покупать. И ваша задача — деликатно подтолкнуть их к покупке.
6. Прогрев клиентов контентом.
Между пресейлом и коммерческим предложением может пройти 7–14 дней. Все это время клиент не сидит как Хатико и не думает только о вас. Поэтому, чтобы он не забыл про ваше существование, нужно аккуратно прогревать его кейсами, статьями и другими материалами по релевантной отрасли.
Определите, какой контент нужен клиенту, чтобы он принял решение в вашу пользу.
7. Осуществление доппродаж.
Допустим, компания закупила у вас оборудование. На основе этого можно настроить автоматическое предложение в CRM, например, предложить купить расходники или заказать сервисное обслуживание — то, что клиенту в любом случае понадобится.
8. Возвращение «отказников» в воронку.
Если у вас появились новые инсайты по причинам отказов и как с ними работать, то можете разослать персонализированные предложения тем, кто раньше сказал «нет».
По некоторым продуктам мы реально так возвращаем людей в воронку продаж и доводим до сделки.
9. Увеличение пропускной способности отдела продаж.
CRM-маркетинг в B2B должен разгружать менеджеров: автоматизировать типовые ответы, напоминания и отправку материалов. Тогда один менеджер может делать больше сделок, не теряя в качестве.
С чего начать построение CRM-маркетинга для B2B
Первое и основное — сегментация, потому что она идет в основу CRM.
Изображение из архива автора
Как правило, в B2B сегментацию клиентов можно провести по:
- отрасли;
- географии;
- должности человека;
- размеру компании;
- поведению клиента;
- боли.
Далее — построение CJM под разные сегменты. У каждого сегмента свои факторы принятия решений, значит, для них нужно готовить разный контент, который решит определенные проблемы.
Так вы сможете подстроить путь клиента под себя и это станет основой вашей коммуникации с клиентом.
Карточка клиента — основа для сегментации и квалификации базы
1. Рекомендуем делать не менее трех обязательных полей, потому что необязательные, как показывает практика, никогда не заполняются.
Поля в карточке клиента нужно взять из сегментации:
Изображение из архива автора
2. Разделите имя и фамилию, поскольку письма с началом по типу «Здравствуйте, Артем Елисов» сразу ломают ощущение персонализации:
Изображение из архива автора
Когда система знает, где имя, а где фамилия, она подставляет обращение естественно. Так клиент чувствует, что письмо написано лично ему от живого человека, а не робота.
3. Сделайте поля сегментации списком, так как если их оформить в виде текстовых полей, то потом будет сложно настроить фильтрацию.
Изображение из архива автора
Например, периодичность потребления можно написать по-разному: один раз в месяц, ежемесячно или один раз в четыре недели. Из-за этого потом вы не сможете в несколько кликов выбрать нужный вам сегмент.
4. Сделайте поле отказов списком, чтобы можно было настраивать коммуникационные рассылки и брать обратную связь:
Изображение из архива автора
Как показывает практика, зачастую добиваются успеха те компании, которые понимают, почему у них не покупают, и работают с этим
Как создать воронку продаж в CRM
На количество воронок влияет несколько объективных факторов, которые определяют, как построить систему продаж и какие процессы нужно автоматизировать.
Структура воронок всегда зависит от структуры отдела продаж и бизнес-процессов, потому что для разных продуктов могут быть разные циклы сделки и точки принятия решения.
Как правило, в B2B существуют следующие типы воронок:
- Обращения-лиды.
- Основная воронка.
- Повторные продажи.
- Холодная воронка.
- Допродажи.
Но сегодня мы разберем базовые — первые 2 воронки.
Обращения-лиды
Данная воронка — точка входа клиента.
Изображение из архива автора
Ее цель — обеспечить быструю и понятную обратную связь отделу маркетинга, а также дать понимание по качеству лидов.
При этом целями CRM-маркетингами являются:
- управление ожиданиями клиента;
- повышение конверсии при переходе с этапа на этап;
- увеличение пропускной способности (ПСОП);
- снятие рутинных транзакционных сообщений с менеджеров.
Что можно автоматизировать в воронке «Обращения-лиды»:
1. Сообщение о получении заявки — базовый, но самый часто отсутствующий элемент.
Клиент должен сразу после заполнения заявки получить уведомление: «Ваша заявка принята, менеджер свяжется в течение N часов» и контакты менеджера, чтобы в случае чего, человек мог позвонить самостоятельно.
Это сообщение предупреждает сразу 2 риска, когда:
- клиент не уверен, что его заявка отправлена;
- отдел продаж не может обработать лид вовремя.
Если менеджер затянул с обработкой обращения, при этом клиент написал сам, — это повод срочно вмешаться, ибо с человеком, который проявил интерес, не связались. В сложном B2B, где клиентов не так много, потерять хотя бы одного — особенно критично.
Изображение из архива автора
2. Кастомизация скриптов. Поведение и ожидания клиента сильно зависят от того, где он оставил заявку. Если это была продуктовая страница, логично отправлять сообщение, привязанное к продукту.
Также скрипт будет зависеть от воронки. Если у вас их несколько, допустим, «теплая», когда человек уже хочет заказать услугу, и «прохладная» — когда он хочет просто консультацию, то есть еще даже не собирается покупать. Это две разные истории, и цепочки взаимодействия у них тоже будут разными.
В «прохладной» воронке вы задаете уточняющие вопросы сразу. Логика простая: если человеку реально что-то нужно, он спокойно ответит хотя бы на 5 вопросов. Если не отвечает — значит, серьезного намерения нет, и тратить на него время в формате «бесплатной консультации всем подряд» — бессмысленно.
3. Персонализация контента на этапе предквалификации, например, когда лиды приходят после мероприятий. После ивентов всегда много заявок, а отдел продаж в такие периоды работает «на пределе».
Изображение из архива автора
Обычно мы в Комплето делаем кастомизацию: в мессенджер уходит короткое сообщение «Вы оставили заявку после такого-то ивента, всю подробную информацию скинули на почту», а основное письмо отправляется уже на email.
Это помогает отсеять случайные клики и разгрузить отдел продаж. Продавцы в B2B — удовольствие недешевое, поэтому важно экономить их ресурсы.
4. Автоматизация в случае недозвона. Раньше существовали регламенты, что делать, если менеджер не дозвонился, но в реальности они не особо соблюдаются.
Поэтому мы перевели «недозвон» в отдельный этап воронки: как только клиент попадает туда, автоматически запускаются процессы по отправке сообщений в мессенджер и на email.
Изображение из архива автора
Так мы не теряем лиды просто потому, что кому-то не удалось дозвониться с первого раза.
Основная воронка
Это уже не просто обработка обращений, а реальный процесс продажи. И цель здесь понятная: повышение конверсии первичных продаж согласно регламентам.
Основная воронка нужна, чтобы не было ситуации, когда маркетинг приносит нормальные лиды, а дальше все «рушится» из-за банального человеческого фактора.
Здесь цели CRM-маркетинга схожи с воронкой «обращения-лиды»:
- автоматизация рутинных сообщений (контакт-репорты, подтверждения встреч, время созвона);
- управление ожиданиями клиента;
- повышение конверсии при переходе с этапа на этап;
- донесение персонализированных офферов;
- прогрев клиентов контентом;
- осуществление допродаж;
- возврат отказников;
- увеличение ПСОП.
Что можно автоматизировать в основной воронке:
1. Ключевой этап (КЭВ).
Здесь важно понимать, какой этап в воронке ключевой. Многие считают, что это презентация коммерческого предложения, но на деле это не так. Им является брифинг, так как продажа зачастую происходит именно на брифе клиента.
Опытный менеджер на ключевом этапе воронки:
- показывает компетенции;
- задает правильные вопросы;
- понимает реальную задачу;
- формирует доверие у клиента.
2. Сбор обратной связи после брифинга.
Как это может выглядеть:
- Клиент получает письмо, которое содержит регламенты брифинга. Менеджер должен показать кейсы, задать определенные вопросы и сообщить о следующем шаге. Это снизит риск, что менеджер забудет упомянуть что-то важное.
- После брифинга клиенту предлагается поделиться обратной связью. Ответы сразу покажут, все ли прошло хорошо. У нас был пример, когда клиент оставил отзыв, что у менеджера было понимание проекта только на 50% и ему необходимо больше погружаться в задачи. На этом этапе мы сразу подключились, заменили менеджера, аккуратно попросили «второй шанс» и в итоге закрыли сделку успешно.
Изображение из архива автора
Изображение из архива автора
3. Прогрев клиента во время пресейла.
Прогрев важен, особенно в IT и других сложных продуктах, поскольку цикл пресейла может быть долгим. Соответственно, пока команда готовит коммерческое предложение, нужно «держать контакт». И здесь отлично работает контент.
Допустим, к вам пришел запрос на SEO от IT-компании. Пока вы считаете КП, можете предложить человеку:
- статьи по его отрасли;
- кейсы из релевантной сферы;
- разборы типичных болей.
В итоге потенциальный клиент начинает понимать ваш подход, соглашаться с логикой и уже принимать решение так, как нужно вам.
То есть вы также должны обучать человека, как принять решение в вашу пользу
4. Напоминания о встречах.
Когда вы договорились о дате брифинга или презентации КП, напомните клиенту об этом.
Хорошим тоном будет сделать это за сутки.
Изображение из архива автора
Так мы автоматизировали эти напоминания, сделав рассылку в WhatsApp и на email. Это показало, что процессы в компании отлажены, из-за чего больший процент клиентов стал доходить до сделки.
Были, конечно, и факапы: сначала мы настроили отправления напоминаний за 8 часов до встречи и несколько клиентов получили сообщения в 1–2 ночи. Естественно, они были этому не очень рады. После данного казуса поставили отправку строго за 24 часа, чтобы не тревожить людей во время сна.
Как часто клиентам нужно напоминать о себе?
Есть 2 мнения: первое — «не трогайте лишний раз клиента», второе — «если редко касаться клиента, он про вас забудет». Так где же эта золотая середина?
На самом деле все зависит от длительности цикла сделки. Например, если он длительный, то мы рекомендуем напоминать о себе раз–два в неделю.
Почему так? Представьте, что вы клиент, который рассматривает 4–5 подрядчиков. Его лояльность будет выше к тем, с кем он чаще взаимодействует
Допустим, человек в начале месяца выбрал 5 компаний, они прислали ему предложения, он их прочитал и забыл. Как раз в этот момент напоминания и будут работать на вас: клиент будет постоянно видеть вашу компанию и понимать, что вы «на связи».
Цель CRM-рассылок в B2B — помочь клиенту сделать выбор и дать ему инструменты, которые упростят продажу вашего предложения. Например, отправить чек-лист, задать вопросы и научить, что важно сделать для его бизнеса.
Также учитывайте, кто к вам обратился — тендерный специалист, технарь или коммерческий директор. И в зависимости от этого уже настраивайте email-рассылки и напоминания, которые должны быть завязаны на вашем CJM.
5. Работа с возражениями.
В CRM обязательно должна быть библиотека типовых возражений и корректных ответов на них. Это не только ускоряет работу менеджеров, но и делает ее предсказуемой.
Артем Елисов,
директор Комплето
Менеджеры, несомненно, молодцы, но зачем полностью на них полагаться? Ведь чем больше они автоматизированы, тем лучше. Это как спортсмены — с допингом их результаты выше
CRM — это и есть «допинг» для менеджера с готовыми ответами, подсказками и полезными материалами.
6. Работа с отказами.
Когда сделка завершается неуспешно, нужно просить рациональные причины отказа. «Клиент пропал», «не дозвонился» и «нет ответа» — это иррациональные причины, которые вообще не дают никакого объяснения.
Рациональные причины — это:
- «дорого»;
- «мы выбрали вашего конкурента»;
- «перенесли запуск проекта»;
- «решили делать in-house» и т.п.
Изображение из архива автора
Так нам удалось снизить количество иррациональных причин отказа с 45% до 10–15%.
Когда причины отказов понятны, с ними можно работать
7. Обратная связь после подписания договора.
Неважно чем вы занимаетесь — продаете товары или предлагаете услуги. Если вы успешно заключили сделку, запросите обратную связь в зависимости от CJM продукта через:
- 15 дней;
- месяц;
- полгода;
- год.
Если где-то начнутся проблемы, то вы сможете вовремя вмешаться в проект и направить его в нужное русло.
Изображение из архива автора
8. Персонализированные офферы.
Помните мы говорили про кейс, где разослали персонализированные офферы и одна компания была рада, что мы ей написали, но нам пришлось признаться, что она была далеко не единственной, кому мы отправили письмо? Так вот как было на самом деле.
Мы разослали IT-компаниям с определенным оборотом письмо примерно следующего содержания: «Мы работаем с B2B-компаниями, у которых есть проблемы с лидогенерацией. Недавно мы протестировали у себя новый инструмент — вот кейс на эту тему, предлагаем созвониться и обсудить дальнейшее сотрудничество».
Изображение из архива автора
Конечно, у любой компании есть проблемы с лидогенерацией, поэтому результаты оказались следующими: отправили 40 писем → провели около 12 встреч → получили 3 продажи. А на персонализированный оффер и его рассылку ушло примерно 40 минут работы.
В этом и есть суть CRM-маркетинга в B2B: делайте не красивые рассылки ради рассылок, а постоянно генерируйте простые идеи и ищите быстрые точки контакта.
Рекомендации для B2B-компаний: как использовать автоматизацию, чтобы клиенты охотнее отвечали на рассылки
Мы в Комплето придерживаемся того, что все официальные рассылки, например, welcome-письма и красиво оформленные дайджесты, лучше делать через сервисы рассылок. А вот на «глянцевые» письма для сбора обратной связи вам вряд ли кто-то ответит.
Если вы хотите собрать NPS, узнать реальные причины отказа, уточнить впечатления от первых отгрузок, отправить транзакционное письмо или персонализированный оффер — это лучше делать от конкретного менеджера или директора.
Люди гораздо охотнее отвечают человеку, чем безликой рассылке
Если вы не хотите писать каждому клиенту индивидуально и долго сидеть за составлением писем, то на помощь придет автоматизация.
Вместо того чтобы тратить время на написание «идеальных» сообщений, можно создать персонализированные шаблоны писем и сделать так, чтобы система отправляла их без вашего участия.
Даже если в письме будет пара опечаток, люди поймут, что письмо пришло от реального человека, а не робота. А на такие письма, как показывает практика, отвечают гораздо чаще.
Хотим поделиться показательным кейсом: в шаблоне писем мы специально делали опечатки, которые мало кто из клиентов сразу замечал. Получатели воспринимали их как: «Бедный Артем сидел, писал, немного ошибся. С кем не бывает».
Изображение из архива автора
В итоге возросли ответы на подобные письма, хотя все, что понадобилось, это сделать шаблон и подставлять корректные данные.
Будущее CDP-систем
CDP, как мы уже ранее выяснили, помогает собирать, нормализовать и эффективно использовать информацию о клиенте. Это не CRM-система, а своего рода надстройка, которая делает CRM «умной» и способной на большее.
Артем Елисов,
директор Комплето
Однако нужно понимать, что CDP-маркетинг, скорее всего, не будет существовать в будущем. Вероятно, развитие CDP-систем пойдет в сторону глубокой интеграции с CRM, так как CDP — это фактически хранилище всей информации о клиенте, начиная от его первых взаимодействий с компанией
CDP отлично работает в e-commerce, где менеджеры не так часто общаются с клиентом напрямую, а вся работа по сбору данных и их обогащению происходит в CRM.
Данные о пользователе обычно разбросаны по различным системам: сайту, CRM, email, BI и т.д. Из-за этого строить целостную картину, которая покажет полное поведение клиента, достаточно сложно.
CDP же помогает собрать все эти данные и формирует единый профиль, который позволяет гораздо точнее взаимодействовать с клиентом.
Важно помнить, что CDP может существовать и без CRM, как и наоборот, но если они работают отдельно друг от друга, это будет затруднять взаимодействие между маркетингом и продажами. И это будет большой проблемой, потому что коммуникация между этими двумя функциями станет разрозненной.
Будущее CDP-систем, скорее всего, будет связано с развитием интеграции и внешними коммуникациями. Например, push-уведомления или персонализированные email-рассылки будут зависеть от того, какую информацию о клиенте менеджер по продажам внес в CRM: имя, отрасль, предыдущие взаимодействия.
В свою очередь CRM продолжат развиваться, предлагая миксы из классических инструментов CRM и инструментов CRM-маркетинга. Это будет создавать гибридные системы, которые помогут компаниям работать с клиентами более эффективно, благодаря синергии данных и каналов.
Артем Елисов,
директор Комплето
Я вижу будущее CDP-систем не в том, чтобы быть отдельным инструментом, а в том, чтобы они стали частью комплексной CRM-экосистемы, интегрируя все данные и улучшая коммуникации с клиентами на всех уровнях
Как выбрать каналы взаимодействия с B2B-пользователями
Основной тренд в работе с B2B-пользователями — следовать за клиентом. То есть вы должны быть там, где есть ваша целевая аудитория.
Рынок уже уходит от формальных рассылок «ради галочки» и сейчас на первый план выходят удобство, моментальность и выбор клиента.
Канал для общения с пользователем — это не просто способ доставки сообщения, а часть его опыта взаимодействия с компанией
Предпочтения клиентов меняются, и нам нужно быть готовыми к этим изменениям. Чтобы оставаться актуальными, важно собирать данные и статистику в реальном времени, отслеживая, как изменяется поведение аудитории и как она реагирует на новые каналы общения.
С ростом популярности мобильных сценариев, нужно адаптировать контент и логику взаимодействия, чтобы подстроиться под этот тренд.
Если мы говорим о B2B, то тут важно понимать, что каналы сильно отличаются от B2C. Поэтому эффективными каналами будут:
- Email — самый рабочий инструмент, потому что B2B-компании часто обмениваются документами именно через email.
- Мессенджеры — тоже довольно эффективны, если используются правильно.
- СМС — работает в определенных ситуациях, когда нужно срочно донести информацию.
- Звонки — работают как напоминание, если у вас есть продажи через ивенты.
- Push-уведомления — используются реже, но все равно могут иметь место.
Также вы должны понимать, что каналы нужно использовать и с учетом ситуации. В этом поможет оркестрация — грамотное распределение каналов в зависимости от поведения пользователя.
Оркестрация каналов выстраивается следующим образом: сначала вы направляете клиенту письмо на почту, так как email — самый дешевый канал для взаимодействия. Если клиент не отвечает, пишете ему в мессенджер. Если ответа нет, то делаете звонок, затем отправляете СМС и так далее.
Чем больше каналов вы используете в порядке «от самого дешевого к более дорогому», тем больше шансов на успешное завершение сделки
Экономьте время и используйте шаблоны в CRM
Шаблоны должны подстраиваться под клиента.
Изображение из архива автора
Чтобы взаимодействие с клиентом было максимально эффективным, нужно использовать шаблоны, которые можно адаптировать. Для этого:
1. Добавляйте динамические блоки. Например, товарные подборки, которые строятся на основе истории покупок клиента. Это не просто красивые картинки, а реальный инструмент персонализации, который увеличивает шансы на конверсию.
2. Делайте персонализацию по полям, основываясь на следующих данных:
- имя клиента;
- город проживания;
- предыдущая покупка;
- стадия воронки.
3. Настраивайте условия показа контента. Вы можете настроить отображение блоков в зависимости от поведения клиента. Например:
- «Показывать блок, только если LTV > 5 000».
- «Если клиент не покупал 30 дней — добавить купон» для стимуляции повторных покупок.
Таким образом вы показываете клиенту именно тот контент, который ему интересен, что увеличивает релевантность предложения и шанс на отклик.
Усиляйте взаимодействие с клиентами с помощью интеграций в CRM
Чтобы реально выстраивать персонализированные цепочки и не ограничиваться шаблонным текстом вроде «Привет, как дела?», нужно интегрировать CRM с другими системами.
Это позволит собирать данные о клиенте в разных точках его пути:
- Поведение на сайте и в приложении (просмотры, товары/услуги в корзине, клики).
- История заказов и обращения в поддержку.
- Оффлайн-источники (события, конференции, звонки).
Интеграция CRM с этими данными даст возможность построить персонализированные цепочки, где каждое сообщение и предложение точно соответствуют интересам и потребностям клиента.
Когда человек чувствует, что компания действительно понимает его потребности, взаимодействие становится гораздо более эффективным
AI — ваш помощник в CRM-маркетинге
ИИ помогает предсказывать поведение клиентов, автоматизировать рутинные задачи и ускорять коммуникацию. Сегодня AI-движки адаптируют сценарии на ходу, генерируют тексты и подсказывают менеджерам, что делать в той или иной ситуации. Это не просто улучшение процессов, а настоящий сдвиг от ручной настройки к умному управлению.
Чат-боты на базе LLM работают круглосуточно, отвечая клиентам и помогая обрабатывать их запросы. Они представляют из себя умную обработку запросов с учетом контекста и потребностей клиента.
Предиктивные модели с помощью ИИ могут предсказать, кто из клиентов скорее всего откажется от продукта, а кто наоборот — станет лояльным долгосрочным покупателем.
Также алгоритмы оптимизируют время и формат отправки сообщений, подстраивая их под поведение каждого клиента.
Ручной труд, который раньше занимал много времени, теперь заменяется интеллектуальной настройкой
CRM — это «головной мозг» для всей аналитики, которая объединяет продажи и маркетинг. Чтобы AI работал эффективно, он должен быть интегрирован с BI-платформами и сквозной аналитикой, что позволит подтягивать дополнительные данные по продажам и маркетингу.
Дашборды в CRM интегрируют данные с разных источников и показывают их в разных разрезах:
Изображение из архива автора
Отчеты по конверсиям помогают быстро выявить слабые места в воронке продаж:
Изображение из архива автора
Автоматизированные отчеты по LTV — увидеть, какие сегменты клиентов приносят наибольшую прибыль и адаптировать стратегию под них:
Изображение из архива автора
Важно понимать, что AI не работает без качественно заполненной CRM. Если данные в CRM не точные или неполные, ИИ будет бесполезен. Именно правильное заполнение CRM и аналитика позволяют AI выдать правильные инсайты.
В Битрикс24, например, есть дашборды, которые показывают важные метрики по продажам. Если у вас все правильно настроено, можно попросить ИИ проанализировать эти данные и получить инсайты. Допустим, можно узнать, какой менеджер работает эффективно, а какой нуждается в обучении. Или отследить, какие клиенты перестали покупать и когда были последние коммуникации с ними.
Артем Елисов,
директор Комплето
Лично я запускаю ChatGPT в режиме агента, он мне выдает отчеты по менеджерам и LTV. Это экономит кучу времени, ведь AI анализирует CRM-систему, а я получаю готовые ответы по всем ключевым запросам, например, какие клиенты перестали покупать и когда с ними была последняя коммуникация.
Таким образом, пока я на пробежке, ИИ анализирует данные в Битрикс24 и в конце дает мне все необходимые ответы. Это позволяет быстро получать инсайты и принимать решения, не тратя время на анализ вручную
Промты для анализа Битрикса ИИ-агентом
В Комплето была проблема с исполнительской дисциплиной, а именно с ведением задач в Битриксе. Но все изменилось, когда мы начали активно использовать ИИ-агентов.
Так появился простой, но эффективный промпт для автоматизации напоминаний о просроченных задачах:
Привет.
Зайди в мой аккаунт: [ ссылка на аккаунт в Битрикс ]
Логин: ________________
Пароль: ________________
Далее найди просроченные задачи во вкладках «Поручил» и «Наблюдаю». Затем напиши исполнителю сообщение:
«Привет, [ имя ]. В связи с задержкой пресейлов и для повышения исполнительской дисциплины я раз в неделю просматриваю задачи. У тебя в просроченных задачах — [ количество задач ].
Ссылки на задачи и количество дней просрочки — [ ссылки и дни просрочки ].
Артем Елисов,
директор Комплето
Я настроил автоматическое «напоминание» для команды, которое они воспринимали как сообщение лично от меня. Люди думали, что я сижу с утра и просматриваю все задачи, а на самом деле я вставал в 5 утра на пробежку, пока ИИ все это делал за меня
Изображение из архива автора
В итоге исполнительская дисциплина повысилась, люди стали более ответственно относиться к дедлайнам. Это было важно, поскольку без нормальной дисциплины CRM оказывается бесполезной.
Но на этом история не закончилась. Оказалось, что у нас в отделе продаж есть еще более умные продавцы, которые придумали, как облегчить свою работу. Они начали использовать AI-агентов для автоматизации рассылок. Промпт звучит подобным образом:
Зайди в мой Битрикс по ссылке: [ ссылка ]
Логин: ________________
Пароль: ________________
Зайди во вкладку «Лиды» и всем лидам из колонки «Лиды на квалификацию», где в названии лида указано «КЭВ», напиши на почту и уточни, когда от них ждать ответы на вопросы, которые мы направляли, чтобы назначить встречу.
Действительно, зачем вручную рассылать эти сообщения, если нейросеть может сделать это за вас? Так ИИ-агент начал автоматически отправлять клиентам сообщения, а отдел продаж смог сосредоточиться на более важных задачах.
Мы планируем дальше масштабировать эту систему, поскольку так можно значительно увеличить количество отправленных сообщений. Но есть нюанс: нужно быть осторожным, чтобы AI не отправил что-то не то. Внутри компании это еще можно объяснить, а вот внешнему клиенту — уже не так просто.
Теперь мы работаем над тем, чтобы сделать сообщения от ИИ-агентов более персонализированными, например, чтобы он указывал имя клиента, отрасль, дату отправки вопросов.
Если после прочтения вы понимаете, что многое можно улучшить, но вам сложно определить, с чего начать — это нормально. Эксперты Комплето помогут выстроить системный CRM-маркетинг: от сегментации клиентов до автоматизаций, чтобы сделать коммуникации персонализированными, но при этом разгрузить отдел продаж.
