О клиенте

  • Продажа сельскохозяйственной техники и оборудования
  • Компания со смешанной бизнес-моделью
  • Основной канал маркетинговых коммуникаций - интернет
Cekatop

Авторы кейса

Сергей Сухоплюев

Сергей Сухоплюев

Руководитель отдела трафика

Дмитрий Фёдоров

Дмитрий Фёдоров

Продюсер проектов

Михаил Федоров

Михаил Федоров

Руководитель отдела исследований, digital strategist, совладелец Completo

Обсудить задачу с Комплето

Задачи

1
Отследить реальные продажи по всем точкам контакта
2
Понять, из каких рекламных каналов приходят продажи
3
Снизить затраты на рекламу
4
Понять и управлять жизненным циклом клиента
5
Повысить качество обслуживания
6
Оценить работу персонала
1
Отследить реальные продажи по всем точкам контакта
2
Понять, из каких рекламных каналов приходят продажи
3
Снизить затраты на рекламу
4
Понять и управлять жизненным циклом клиента
5
Повысить качество обслуживания
6
Оценить работу персонала

Сложности проекта

Отсутствие системы сквозной аналитики

Реклама, звонки, продажи никак не связаны, сложно оценить воронку и грамотно управлять конвертацией клиентов.

Оценка эффективности рекламы по последнему клику

При оценке эффективности рекламы учитывали только последний клик, без учета предыдущих источников трафика.

Отсутствовало понимание пути клиента

Заказчик не понимал, какой именно путь проходит его клиент перед тем как обратиться и как повлиять на его решение о покупке.

Комментарий эксперта:
Михаил Федоров
Михаил Фёдоров

Руководитель проекта

«Главная проблема была в отсутствии системы сквозной аналитики. На старте работ важно понимать все источники заявок. Так как без полных данных не получится оценить эффективность проделанных работ. Поэтому мы разработали эффективную систему сквозной аналитики»


Результаты

Повышаем продажи на 36% с помощью CRM, телефонии и аналитики

+36%
первичные продажи
+47%
продаж через e-mail
-8%
отмененных заказов
-28%
уменьшилась цена одного заказа в Яндекс.Директ
+36%
первичные продажи
+47%
продаж через e-mail
-8%
отмененных заказов
-28%
уменьшилась цена одного заказа в Яндекс.Директ

Как мы это сделали

1. Настройка АТС

Настроена компьютерная АТС на базе Asterisk, включен режим записи разговоров. На АТС завели все сотовые номера, предварительно купив дополнительные каналы и решив проблему одновременных звонков.

Комментарий эксперта:
Дмитрий Фёдоров
Дмитрий Фёдоров

Менеджер проекта

«Установка АТС решила часть наших проблем, после ее внедрения удалось оценить качество обработки звонков, ввести дополнительные KPI для эффективности работы, что позволило увеличить первичные продажи»


2. Разработка порядка обработки звонков

Звонок приходит первому свободному оператору. Если он не отвечает, звонок уходит второму оператору. Если второй оператор не отвечает, звонок переходит директору по продажам. Звонков директору по продажам стало поступать много, и он ввел KPI для операторов по количеству упущенных звонков. Так удалось наладить контроль приема звонков.

image9.jpg

Схема порядок обработки звонка


3. Установка CRM и соединение системой аналитики сайта

На сайте была реализована ротация телефонного номера в зависимости от рекламного канала. CRM связали с системой аналитики сайта Universal Analytics и реализовали персонифицированную аналитику по каждому пользователю. Из amoCRM в систему аналитики передавались данные о реальном доходе, т.е. о фактически завершенных сделках. Менеджер подтверждал сделку, и данные уходили в аналитику. Клиент приходит на сайт из одного из рекламных каналов.

image6.jpg

Схема связи CRM, телефонии, системы аналитики


4. Получили много важных данных

Кроме технической реализации проекта, клиент получил много полезной информации. На ее основании были приняты стратегические и тактические решения, позволившие отладить бизнес-процессы в компании и улучшить бизнес в целом. Например, мы узнали, что 15% повторных продаж было совершено благодаря рассылке, приносящей около 32% дохода ежемесячно.

image1.jpg

Комментарий эксперта:
Сергей Сухоплюев
Сергей Сухоплюев

руководитель отдела трафика

«Для улучшения бизнес-процессов компании особенно важно знать, как структурирована воронка продаж, отслеживать все этапы взаимодействия клиента с бизнесом. В ходе выполнения проекта мы нашли решения как можно улучшить показатели бизнеса»



5. Улучшили e-mail маркетинг

Выявлена категория клиентов (19%), заходящих на сайт, но ничего не покупающих (они просматривали одни и те же товары). Клиентов учли в стратегии email-маркетинга – они попали в определенный сегмент, и их «дожимали» рассылкой. Им приходило специальное предложение на товары, которые они просматривали, с ограниченным по времени действием. Данное решение помогло простимулировать многих клиентов на совершение покупки. Процент купивших увеличился на 47,5%.

image8.jpg


6. Повысили эффективность рекламы.

Раньше учитывался только последний канал, по которому была зафиксирована конверсия. В основном, это была поисковая выдача и закладки в избранном, доля их составляла 72%. С появлением возможности анализировать многоканальность выяснились реальные конверсионные каналы. Это помогло правильно распределить бюджеты между каналами и расходовать средства более эффективно.

image7.jpg

Распределение средств


7. Оптимизировали рабочие процессы.

Для обслуживания клиентов в пиковое время были наняты дополнительные операторы в колл-центры и на сайт, которые обрабатывали входящие звонки и заявки и переключали на менеджера только в том случае, если требовалась консультация специалиста. Аналогичная схема работы была применена в выходные дни и вечернее время.

image3.jpg


8. Модернизировали сайт.

43% клиентов интересовались отзывами на товары. На сайте появилась возможность оставлять отзывы о товарах, которая интегрировалась с соц-сетями, что позволило увеличить присутствие в этих каналах. Разработана контентная стратегия, направленная на обучение клиентов и формирование спроса на новинки. Написаны статьи о товарах с ответами на множество вопросов, задаваемых менеджерам.

image5.jpg



Система продаж
Примерная стоимость работ:
ОТ 500 тыс. руб.
ДО 1 млн. руб.
Сроки реализации кейса:
3 месяца
Итоговая сумма и сроки для Вашей компании может отличаться, из-за наличия особенностей компании/задачи

Популярное в блоге

5 кейсов сквозной аналитики: сложные случаи с автоматизацией бизнес-процессов и дилерскими сетями

Аналитика в сложных нестандартных проектах, параметры, которые нужно измерять, на 5 примерах из практики Completo

1797

Сквозная веб-аналитика для B2B

Настройка сквозной аналитики для b2b

6182

Веб-аналитика для В2В. Связь с CRM и телефонией

Веб-аналитика для b2b на примере кейса Комплето

7784

Вебинар "Анализ конкурентов"

Как анализировать конкурентов и что нужно узнать

2879

Внедрение дешевой и эффективной сквозной аналитики для руководства

Система отчетности Комплето, работающая на бесплатных инструментах

4271

Как построить многоканальные последовательности и проанализировать результат

Определение самый эффективных маркетинговых каналов, пошаговая инструкция

4590

Обсудите с нами ваши задачи!

Мы оставляем за собой право не ответить на заявку, если она недостаточно подробно заполнена