Кейс
О клиенте
Необходимо было структурировать воронку продаж и лидов, продумать взаимосвязь всех модулей CRM, чтобы в работе система была максимально естественной и конечному пользователю - оператору КЦ или дилеру было удобно с ними работать.
Для широких возможностей сквозной аналитики необходимо разрабатывать CRM в связке с телефонией. Клиент выбрал для себя сложную собственную разработку компьютерной телефонии, а не готовое решение, предлагаемые операторами с типичным функционалом для всех клиентов.
У клиента использовалось несколько различных CRM, от нас требовалось объединить их функционал и обеспечить удобство в его использовании. Для этого проект был разделен на несколько итераций, в конце каждой из них мы представили результат, который можно было использовать для простейших операций, но уже в реальной работе.
Продюсер проектов
«Часто внедрение CRM представляет из себя прописанную воронку, кастомные поля и настройку интеграции с сайтом и телефонией. Но когда у вас множество точек продаж и дилеров в разных городах все становится сложнее. В этом проекте мы использовали весь свой опыт и наработки по работе с компаниями с большими сетями дилеров. В результате было создано уникальное решение под индивидуальные запросы отдела продаж.»
На этапе подготовки после подробного общения с клиентом и выяснения всех деталей была разработана схема воронки продажи и лида. Далее на основе полученной информации мы разработали функционал трех основных сущностей для работы с конечными клиентами: контакты, обращения, лиды.
Менеджер проекта
«Один из самых трудоемких процессов в разработке CRM - это подготовка общего видения проекта, а именно - структурирование воронки продаж, процесса обработки лидов, понимания этапов перехода лида из одного статуса в следующий, наличие необходимых полей в карточке и т.д. Это требует полного погружения в бизнес клиента, понимания всех его процессов и многих часов общения с операторами КЦ и менеджерами, которые в дальнейшем будут работать в системе»
Как следующий этап воронки была разработана сущность сделки, куда попадают все лиды, совершившие заказ. После этого мы разработали функционал для управления сотрудниками и распределения ролей, т.к. CRM пользуются различные сотрудники, и у каждого свои задачи.
Скриншот CRM системы, сущности «Сделки»
Важнейший этап разработки CRM - интеграция с сервисом телефонии. Помимо интеграции на этом этапе были реализованы следующие функции:
старший разработчик проекта
«В первую очередь удалось совместить удобство и функциональность UI - успешно разработали внедрили поддержку мультиокон в интерфейсе оператора так, что пользователь может одновременно работать и с карточкой входящего звонка и одновременно заводить данные по заявке. Во вторую очередь хороший UI подкрепили сильной технической стороной: в рамках проекта реализовали сокетное соединение между браузером оператора и сервером, чтобы при входящем звонке оператору не надо было искать обращение среди списка всех последних, но ему сразу при поднятии трубки открывалось карточка входящего обращения, кроме того не обошли стороной кнопки управления звонками прямо из UI без использования софтфона»