В текущих реалиях от эффективности работы отдела продаж зависят достижение компанией успеха и общая конкурентоспособность на рынке.
При этом CRM-системы помогают «продажникам» увеличивать конверсионность взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами, повышать их лояльность и выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения.
Бизнесу, который хочет успешно развиваться и «играть вдолгую», без подобной автоматизации не обойтись.
Как же «продать» CRM-систему сотрудникам так, чтобы избежать саботажа при ее внедрении и использовании и в максимально сжатые сроки увидеть результат, рассказала Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграция Комплето.
Рынок требует от бизнеса гибкости и адаптивности
Перемен нельзя избежать: меняется рынок, «правила игры» на нем, потребности и ожидания потребителей…
«Адаптивный, гибкий, ориентированный на клиента» — таким должен быть бизнес, нацеленный на долгосрочное развитие. А оно, в свою очередь, подразумевает постоянную оптимизацию бизнес-процессов, пересмотр пула рабочих инструментов, тактик, методов, механик и схем.
Разумеется, подобное обновление — процесс непростой, сопряженный со множеством сложностей и страхов.
Причиной последних могут быть непонимание или недостаточное понимание того, как именно и насколько новая схема работы может упростить выполнение рутинных и стратегических задач, отсутствие информации о ее преимуществах, боязнь не освоить «новые технологии» и не получить своевременно помощь при возникновении вопросов.
Однако достижение новых высот невозможно без своевременной автоматизации. Главное, избежать излишнего сопротивления при внедрении CRM-системы и обеспечить своего рода «бесшовный» переход на работу в ней.
4 причины, по которым CRM так важна для «продажников»
Наличие CRM-системы (Customer Relationship Management system или системы управления взаимоотношениями с клиентами) — важный шаг к оптимизации работы отдела продаж и увеличению ее результативности, благодаря тому, что CRM
- обеспечивает автоматизацию рутинных процессов
В частности, с CRM можно автоматизировать управление контактами, отслеживание сделок, отправку уведомлений и напоминаний.
Освободившееся в результате время сотрудники могут использовать для решения стратегических задач. Например, проработку схемы взаимодействия с ключевыми клиентами.
- позволяет выстроить воронки как первичных, так и повторных продаж
Учитывая при этом специфику построения процесса продаж в целом и отдельным категориям клиентов, а также нюансы работы сотрудников.
Так можно создать воронку продаж для специалистов, работающих со входящими заявками, а другую — для торговых представителей, разделив в соответствии с этапами их kpi.
- помогает лучше управлять клиентской базой
Причина этого — централизованное хранение данных о клиентах, их взаимодействии с компанией, реакции на маркетинговые активности, предпочтениях, задачах и потребностях, особенностях и важных деталях коммуникации.
Таким образом, сотрудники как отдела продаж, так и других подразделений смогут готовить более персонализированные предложения для клиентов, улучшать их пользовательский опыт и прокачивать свой уровень обслуживания, выполнять свои kpi и приносить все больше и больше прибыли компании.
- способствует росту продаж за счет использования инструментов аналитики и настройке отчетности
Данный инструментарий позволяет как отслеживать основные показатели отдела продаж (текущий статус сделок, конверсию, процент выполненных/проваленных сделок, удовлетворенность клиентов и иные), так и оценивать эффективность маркетинговых кампаний.
Базируясь на этой информации, будет проще принимать взвешенные управленческие решения, оценивать текущую конкурентоспособность компании и планировать ее дальнейшее развитие.
Внедрение CRM стоит начинать с анализа потребностей отдела продаж
Если планируете в разумные сроки, без ненужных рисков и сбоя рабочих процессов внедрить CRM-систему, то рекомендуем в первую очередь узнать, что же нужно отделу продаж?
Иными словами, какие потребности сотрудников CRM должна удовлетворить?
После чего важно определить основополагающие критерии соответствия.
Как провести такой анализ? Советуем пройти 3 шага.
1. Проведите интервью с «продажниками»
Так вы сможете выявить как регулярно возникающие у сотрудников проблемы, так и определить их ожидания от CRM.
Причем вопросы могут касаться и сложностей в работе с текущими инструментами, и проблем с доступом к информации/распределением ролей и ограничением функционала, недостаточности аналитики и непонятных (отсутствующих/устаревших) отчетах, и пока неосуществленного желания взаимодействовать с нужными сведениями в «режиме одного окна» и не только.
2. Проанализируйте бизнес-процессы отдела
В данном случае стоит максимально объективно исследовать текущие процессы, определить их слабые и сильные стороны, выявить существующие и перспективные риски, которые вам следует устранить, и преимущества, что нужно сохранить, приумножить и использовать как точку роста.
3. Определите базовые критерии отбора CRM
Используя информацию, полученную ранее, решите, каким критериям должна обязательно соответствовать ваша CRM-система, а что не будет критичным.
Как показывает практика, среди основополагающих критериев встречаются:
- интеграция с уже существующими системами: телефонией, электронной почтой, ERP-системами, нужной версией учетного ПО;
- удобство и простота использования. Рекомендуем выбирать интуитивно понятную CRM, у которой есть база знаний, способная предоставить ответ на часто задаваемые вопросы и подсказать, как настроить нужные процессы;
- функциональность. А именно то, какие предоставляются возможности по эффективному управлению базой клиентов и сделками;
-
аналитика и отчетность. Чтобы собирать данные, оценивать получаемые сведения и в полной мере управлять процессами.
Если рассматриваемая CRM не позволяет по kpi сотрудников настраивать необходимую в вашем случае аналитику и формировать шаблонные и индивидуальные отчеты, то следует перейти к другому «кандидату».
Например:
Изображение из архива автора
Итак, представим, что все 3 шага вы прошли: на руках у вас пул требований к CRM-системе.
После этого остается выбрать подходящую. Допустим, и это тоже сделано.
Наступает период внедрения системы. Для повышения успеха процедуры вам нужно «продать» CRM сотрудникам.
Как, рассказываем далее.
Всем нужны обучение и поддержка
Чтобы сотрудники отдела продаж убедились в том, что CRM — не просто полезный для них инструмент, но и необходимый, стоит грамотно выстроить процесс обучения работников, а также корректно прописать мотивацию.
Для начала нужно определить состав обучаемых групп, разделив их в зависимости от уровня опыта сотрудников и выполняемой роли.
Затем необходимо подготовить учебные материалы: руководства пользователя, видеоуроки и онлайн-курсы, дневник прохождения обучения. И, конечно, продумать задания для проверки усвоения полученной информации.
Важно: обучающие материалы должны разниться в зависимости от специфики деятельности работников.
После завершения подготовительного этапа можно приступать уже к самим тренингам и воркшопам, чтобы сотрудники сразу могли на практике закрепить все полученные знания.
При этом нельзя забывать про поддержку и консультации обучаемых. Следует:
- выбрать ответственных за обучение сотрудников (одного или команду) для оперативного реагирования на поступающие вопросы и возникающие проблемы;
- разработать алгоритм обращения к ним (как обратиться, каков срок ожидания ответа, как отправить заявку повторно и т.д.), а также заранее подготовить ответы на наиболее очевидные вопросы;
- выстроить схему проведения консультаций и организовать регулярные встречи (сессии), где лично или в команде можно будет обсудить проблемы и возникшие сложности, поделиться опытом и определить решения.
А чтобы мотивировать сотрудников на быстрое включение в процесс использования CRM и продуктивное выполнение задач, советуем:
- установить цели и метрики: определите основные показатели эффективности работы с CRM и задайте целевые показатели для обучаемых;
-
добавить стимулы и поощрения для всех, кто успешно выполнил kpi. С сотрудниками, не сумевшими достичь заданных целей, стоит провести отдельную работу.
По сути, это та же отработка негативного клиентского опыта: вам нужно мягко, но непреклонно выяснить причины недостижения целей, успокоить сотрудника и выстроить план по совместному преодолению возникших препятствий.
- собирать обратную связь и оперативно на нее реагировать. Именно так вы дадите сотрудникам понять, что их мнение и успехи действительно важны.
Приятный бонус от грамотно организованного процесса обучения и консультаций — невероятно ценные инсайты, которые помогут с разных сторон взглянуть на рабочие процессы, улучшить то, что можно, а также убрать рудиментарные.
Более того, такая адаптивность поможет компании стать более конкурентоспособной, лучше понимать и привлекать целевую аудитория, а также качественнее монетизировать взаимодействие с ней.
Итак, чтобы избежать саботажа при внедрении CRM, нужны обучение, поддержка и мотивация.
Но иногда бывает и так, что то, что должно было снизить сопротивляемость нововведениям, не помогло.
Что делать, если сопротивление побороть не удалось
Нужно:
- выявить опасения и страхи, о которых работники умолчали в ходе первичного интервью. Для этого придется провести еще одну или несколько бесед с ними;
- определить причины «саботажа»: возможно, обучение было недостаточным и поверхностным, обратная связь — неинформативной, помощь — несвоевременной;
- проанализировать выявленные причины и оптимизировать процесс внедрения CRM, улучшив процесс обучения и поддержки сотрудников.
Для управления сопротивлением можно использовать следующие стратегии:
- «Коммуникация и прозрачность». Она включает пошаговое объяснение работникам всех преимуществ CRM, того, как рабочий процесс каждого из них она улучшит, как поможет увеличить результативность и уменьшить количество потерянных клиентов;
- «Максимальная вовлеченность». Подразумевает участие всего отдела продаж не только в планировании и выборе CRM-системы, но и в настройке процессов, чтобы они чувствовали свою значимость и могли сразу высказаться против какого-то варианта.
Эти нехитрые действия помогут обратить сопротивление в поддержку.
По опыту можем сказать, что именно вовлечение работников лучше всего помогает упростить процесс внедрения CRM, быстрее освоить весь требуемый функционал.
Чем спокойнее пройдет «перестройка», тем быстрее вы и ваши сотрудники увидите результат от перехода на новую систему в виде роста продаж.
Персонализированный подход к «продаже»
Чтобы «продать» сотрудникам отдела продаж CRM-систему и избежать негатива, просто действуйте так, будто они — ваши ценные клиенты, с которыми хочется наладить долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
При таком подходе будет легче проанализировать их потребности и интересы, понять боли и особенности работы, выстроить план по их устранению с помощью CRM.
Вовлечение сотрудников в процессы, эффективная коммуникация на этапах выбора и внедрения системы, качественные сбор и обработка обратной связи позволят сильно снизить сопротивление изменениям и обеспечат успешный выход на новый уровень организации процессов.
Более того, при подобном подходе и «продавать» нововведения будет проще: аудитория уже будет прогрета и заинтересована в «покупке».
И в таком случае это отразится на результативности работы сотрудников, прибыли компании и перспективах ее развития.
Кстати, подсказать, какие задачи можно в вашем случае решить с помощью CRM, как настроить ее для повышения продаж и уменьшения оттока клиентов, выстроить систему обучения сотрудников и получения обратной связи как от работников, так и от клиентов, всегда готовы наши специалисты.
