Оставить заявку
Напишите нам

Как избежать саботажа со стороны сотрудников при внедрении CRM

Прочитали: 376
Как избежать саботажа со стороны сотрудников при внедрении CRM

В текущих реалиях от эффективности работы отдела продаж зависят достижение компанией успеха и общая конкурентоспособность на рынке.

При этом CRM-системы помогают «продажникам» увеличивать конверсионность взаимодействия с потенциальными и текущими клиентами, повышать их лояльность и выстраивать долгосрочные взаимовыгодные отношения.

Бизнесу, который хочет успешно развиваться и «играть вдолгую», без подобной автоматизации не обойтись.

Как же «продать» CRM-систему сотрудникам так, чтобы избежать саботажа при ее внедрении и использовании и в максимально сжатые сроки увидеть результат, рассказала Юлия Пьянкова, руководитель юнита CRM и Интеграция Комплето.

Рынок требует от бизнеса гибкости и адаптивности

Перемен нельзя избежать: меняется рынок, «правила игры» на нем, потребности и ожидания потребителей…

«Адаптивный, гибкий, ориентированный на клиента» — таким должен быть бизнес, нацеленный на долгосрочное развитие. А оно, в свою очередь, подразумевает постоянную оптимизацию бизнес-процессов, пересмотр пула рабочих инструментов, тактик, методов, механик и схем.

Разумеется, подобное обновление — процесс непростой, сопряженный со множеством сложностей и страхов.

Причиной последних могут быть непонимание или недостаточное понимание того, как именно и насколько новая схема работы может упростить выполнение рутинных и стратегических задач, отсутствие информации о ее преимуществах, боязнь не освоить «новые технологии» и не получить своевременно помощь при возникновении вопросов.

Однако достижение новых высот невозможно без своевременной автоматизации. Главное, избежать излишнего сопротивления при внедрении CRM-системы и обеспечить своего рода «бесшовный» переход на работу в ней.

2024-05-31_10-26-57.png

4 причины, по которым CRM так важна для «продажников»

Наличие CRM-системы (Customer Relationship Management system или системы управления взаимоотношениями с клиентами) — важный шаг к оптимизации работы отдела продаж и увеличению ее результативности, благодаря тому, что CRM

  1. обеспечивает автоматизацию рутинных процессов

    В частности, с CRM можно автоматизировать управление контактами, отслеживание сделок, отправку уведомлений и напоминаний.

    Освободившееся в результате время сотрудники могут использовать для решения стратегических задач. Например, проработку схемы взаимодействия с ключевыми клиентами.

  2. позволяет выстроить воронки как первичных, так и повторных продаж

    Учитывая при этом специфику построения процесса продаж в целом и отдельным категориям клиентов, а также нюансы работы сотрудников.

    Так можно создать воронку продаж для специалистов, работающих со входящими заявками, а другую — для торговых представителей, разделив в соответствии с этапами их kpi.

  3. помогает лучше управлять клиентской базой

    Причина этого — централизованное хранение данных о клиентах, их взаимодействии с компанией, реакции на маркетинговые активности, предпочтениях, задачах и потребностях, особенностях и важных деталях коммуникации.

    Таким образом, сотрудники как отдела продаж, так и других подразделений смогут готовить более персонализированные предложения для клиентов, улучшать их пользовательский опыт и прокачивать свой уровень обслуживания, выполнять свои kpi и приносить все больше и больше прибыли компании.

  4. способствует росту продаж за счет использования инструментов аналитики и настройке отчетности

    Данный инструментарий позволяет как отслеживать основные показатели отдела продаж (текущий статус сделок, конверсию, процент выполненных/проваленных сделок, удовлетворенность клиентов и иные), так и оценивать эффективность маркетинговых кампаний.

    Базируясь на этой информации, будет проще принимать взвешенные управленческие решения, оценивать текущую конкурентоспособность компании и планировать ее дальнейшее развитие.

Внедрение CRM стоит начинать с анализа потребностей отдела продаж

Если планируете в разумные сроки, без ненужных рисков и сбоя рабочих процессов внедрить CRM-систему, то рекомендуем в первую очередь узнать, что же нужно отделу продаж?

Иными словами, какие потребности сотрудников CRM должна удовлетворить?

После чего важно определить основополагающие критерии соответствия.

Как провести такой анализ? Советуем пройти 3 шага.

    1. Проведите интервью с «продажниками»

Так вы сможете выявить как регулярно возникающие у сотрудников проблемы, так и определить их ожидания от CRM.

Причем вопросы могут касаться и сложностей в работе с текущими инструментами, и проблем с доступом к информации/распределением ролей и ограничением функционала, недостаточности аналитики и непонятных (отсутствующих/устаревших) отчетах, и пока неосуществленного желания взаимодействовать с нужными сведениями в «режиме одного окна» и не только.

    2. Проанализируйте бизнес-процессы отдела

В данном случае стоит максимально объективно исследовать текущие процессы, определить их слабые и сильные стороны, выявить существующие и перспективные риски, которые вам следует устранить, и преимущества, что нужно сохранить, приумножить и использовать как точку роста.

    3. Определите базовые критерии отбора CRM

Используя информацию, полученную ранее, решите, каким критериям должна обязательно соответствовать ваша CRM-система, а что не будет критичным.

2024-05-31_10-27-11.png

Как показывает практика, среди основополагающих критериев встречаются:

  • интеграция с уже существующими системами: телефонией, электронной почтой, ERP-системами, нужной версией учетного ПО;
  • удобство и простота использования. Рекомендуем выбирать интуитивно понятную CRM, у которой есть база знаний, способная предоставить ответ на часто задаваемые вопросы и подсказать, как настроить нужные процессы;
  • функциональность. А именно то, какие предоставляются возможности по эффективному управлению базой клиентов и сделками;
  • аналитика и отчетность. Чтобы собирать данные, оценивать получаемые сведения и в полной мере управлять процессами.

    Если рассматриваемая CRM не позволяет по kpi сотрудников настраивать необходимую в вашем случае аналитику и формировать шаблонные и индивидуальные отчеты, то следует перейти к другому «кандидату».

    Например:

2024-05-31_10-27-28.png

Изображение из архива автора

Итак, представим, что все 3 шага вы прошли: на руках у вас пул требований к CRM-системе.

После этого остается выбрать подходящую. Допустим, и это тоже сделано.

Наступает период внедрения системы. Для повышения успеха процедуры вам нужно «продать» CRM сотрудникам.

Как, рассказываем далее.

Всем нужны обучение и поддержка

Чтобы сотрудники отдела продаж убедились в том, что CRM — не просто полезный для них инструмент, но и необходимый, стоит грамотно выстроить процесс обучения работников, а также корректно прописать мотивацию.

Для начала нужно определить состав обучаемых групп, разделив их в зависимости от уровня опыта сотрудников и выполняемой роли.

Затем необходимо подготовить учебные материалы: руководства пользователя, видеоуроки и онлайн-курсы, дневник прохождения обучения. И, конечно, продумать задания для проверки усвоения полученной информации.

Важно: обучающие материалы должны разниться в зависимости от специфики деятельности работников.

После завершения подготовительного этапа можно приступать уже к самим тренингам и воркшопам, чтобы сотрудники сразу могли на практике закрепить все полученные знания.

При этом нельзя забывать про поддержку и консультации обучаемых. Следует:

  1. выбрать ответственных за обучение сотрудников (одного или команду) для оперативного реагирования на поступающие вопросы и возникающие проблемы;
  2. разработать алгоритм обращения к ним (как обратиться, каков срок ожидания ответа, как отправить заявку повторно и т.д.), а также заранее подготовить ответы на наиболее очевидные вопросы;
  3. выстроить схему проведения консультаций и организовать регулярные встречи (сессии), где лично или в команде можно будет обсудить проблемы и возникшие сложности, поделиться опытом и определить решения.

А чтобы мотивировать сотрудников на быстрое включение в процесс использования CRM и продуктивное выполнение задач, советуем:

  1. установить цели и метрики: определите основные показатели эффективности работы с CRM и задайте целевые показатели для обучаемых;
  2. добавить стимулы и поощрения для всех, кто успешно выполнил kpi. С сотрудниками, не сумевшими достичь заданных целей, стоит провести отдельную работу.

    По сути, это та же отработка негативного клиентского опыта: вам нужно мягко, но непреклонно выяснить причины недостижения целей, успокоить сотрудника и выстроить план по совместному преодолению возникших препятствий.

  3. собирать обратную связь и оперативно на нее реагировать. Именно так вы дадите сотрудникам понять, что их мнение и успехи действительно важны.

Приятный бонус от грамотно организованного процесса обучения и консультаций — невероятно ценные инсайты, которые помогут с разных сторон взглянуть на рабочие процессы, улучшить то, что можно, а также убрать рудиментарные.

Более того, такая адаптивность поможет компании стать более конкурентоспособной, лучше понимать и привлекать целевую аудитория, а также качественнее монетизировать взаимодействие с ней.

Итак, чтобы избежать саботажа при внедрении CRM, нужны обучение, поддержка и мотивация.

Но иногда бывает и так, что то, что должно было снизить сопротивляемость нововведениям, не помогло.

Что делать, если сопротивление побороть не удалось

Нужно:

  1. выявить опасения и страхи, о которых работники умолчали в ходе первичного интервью. Для этого придется провести еще одну или несколько бесед с ними;
  2. определить причины «саботажа»: возможно, обучение было недостаточным и поверхностным, обратная связь — неинформативной, помощь — несвоевременной;
  3. проанализировать выявленные причины и оптимизировать процесс внедрения CRM, улучшив процесс обучения и поддержки сотрудников.

Для управления сопротивлением можно использовать следующие стратегии:

  1. «Коммуникация и прозрачность». Она включает пошаговое объяснение работникам всех преимуществ CRM, того, как рабочий процесс каждого из них она улучшит, как поможет увеличить результативность и уменьшить количество потерянных клиентов;
  2. «Максимальная вовлеченность». Подразумевает участие всего отдела продаж не только в планировании и выборе CRM-системы, но и в настройке процессов, чтобы они чувствовали свою значимость и могли сразу высказаться против какого-то варианта.

Эти нехитрые действия помогут обратить сопротивление в поддержку.

По опыту можем сказать, что именно вовлечение работников лучше всего помогает упростить процесс внедрения CRM, быстрее освоить весь требуемый функционал.

Чем спокойнее пройдет «перестройка», тем быстрее вы и ваши сотрудники увидите результат от перехода на новую систему в виде роста продаж.

Персонализированный подход к «продаже»

Чтобы «продать» сотрудникам отдела продаж CRM-систему и избежать негатива, просто действуйте так, будто они — ваши ценные клиенты, с которыми хочется наладить долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

При таком подходе будет легче проанализировать их потребности и интересы, понять боли и особенности работы, выстроить план по их устранению с помощью CRM.

Вовлечение сотрудников в процессы, эффективная коммуникация на этапах выбора и внедрения системы, качественные сбор и обработка обратной связи позволят сильно снизить сопротивление изменениям и обеспечат успешный выход на новый уровень организации процессов.

Более того, при подобном подходе и «продавать» нововведения будет проще: аудитория уже будет прогрета и заинтересована в «покупке».

И в таком случае это отразится на результативности работы сотрудников, прибыли компании и перспективах ее развития.

2024-05-31_10-27-46.png

Кстати, подсказать, какие задачи можно в вашем случае решить с помощью CRM, как настроить ее для повышения продаж и уменьшения оттока клиентов, выстроить систему обучения сотрудников и получения обратной связи как от работников, так и от клиентов, всегда готовы наши специалисты.

Внедрение Битрикс24

Оставить комментарий