Основные проблемы маркетплейсов: OZON, Wildberries, AliExpress, Яндекс.Маркет

По данным исследовательской группы BoTree Technologies 93% пользователей хотя бы раз совершали покупки на маркетплейсах. Но не только покупатели оценили все преимущества площадок, но и продавцы — за последний год их количество выросло втрое.

Текущий кризис для игроков рынка — это череда вызовов в виде: внешних ограничений, проблем с поставками, роста тарифов на площадках, коррекции бюджетов, опасений за репутацию и растущей конкуренции. Владельцы площадок должны поддерживать постоянную коммуникацию с продавцами, покупателями и партнерами, чтобы выявлять проблемы и решать их своевременно. В новой статье наш эксперт по маркетплейсам Ольга Богданова рассказала об основных проблемах, с которыми сталкиваются продавцы, и поделилась советами.
 

Что не так в работе маркетплейсов

Основные трудности и неудобства, с которыми можно столкнуться при работе почти с каждым крупным маркетплейсом:

Одностороннее изменение условий

Площадки оставляют за собой право менять условия договора и временно приостанавливать исполнение обязательств. Например, если снижаются показатели сервиса или появляются долги, маркетплейс в любой момент может расторгнуть договор в одностороннем порядке.
Предсказать эти изменения невозможно, поэтому продавцы находятся в зоне риска. И хотя маркетплейсы предупреждают о будущих нововведениях, селлеры не всегда успевают спланировать свои бизнес-процессы. В результате их товары перестают продаваться, а бизнес остается без выручки.

Сложный интерфейс

Из-за этого возникают проблемы в работе с личным кабинетом. Среди частых жалоб продавцов:

1. трудности с загрузкой товаров;
2. ограничения в оформлении карточек — можно указать характеристики только в описании товара;
3. частые изменения и обновления в личном кабинете.

Можно обратиться в поддержку, но надеяться, что кто-то поспешит вам на выручку не стоит. Скорее всего, вам ответят скриптом и порекомендуют еще раз изучить руководство пользователя. Итог: вопрос не закрыт, разбираться с проблемой придется самостоятельно.

Строгие требования

Для сотрудничества с маркетплейсом необходимо соответсвовать его требованиям, которые могут касаться любых аспектов: от предоставления дополнительных документов до упаковки товара определенным образом. И на каждой новой площадке продавец начинает с того, что изучает десятки страниц инструкций с правилами. Ведь одно и то же фото на одном маркетплейсе могут допустить к модерации, а на другом — снять.
За несоблюдение правил продавцу грозит штраф или черный список, а договор, как мы уже сказали, расторгается в одностороннем порядке.

Трудности со складом

Поставщики нередко сталкиваются с проблемами хранения и отгрузки товаров на складе. Частая проблема — некачественно упакованный товар, который приходит покупателю. Это существенно снижает рейтинг товара. Совсем в редких случаях сотрудники складов могут и вовсе потерять поставки.
Другая проблема — существенные затраты на логистику, так как склады находятся за городом. Плюс маркетплейс может разбить одну поставку по разным складам. А по прибытии порой приходится ждать полдня, чтобы товар приняли и оформили, из-за больших очередей.
 

 

Высокие комиссии

Маркетплейс получает процент от продаж за услуги для продавцов: размещение, доставку, хранение товаров и т. д. Это необходимо, чтобы площадка могла функционировать. Но размер комиссии может измениться в любой момент. Согласно оферте, маркетплейс может изменить размер комиссии в одностороннем порядке, продавцу остается только принять уведомление об этом. Это увеличивает затраты, а также затрудняет планирование бюджета.

Покупательский терроризм

Сюда входят ситуации, когда покупатель хочет получить выгоду от продавца любыми способами. Например, он может:

1. оставить себе подарок, который нередко продавцы докладывают в заказы;
2. подложить другую вещь, забрав себе заказ;
3. вернуть только часть товара;
4. испортить товар.

С чем сталкиваются селлеры на крупных площадках

Самые популярные маркетплейсы в России — Wildberries, Ozon, Яндекс.Маркет и AliExpress. Компании, продающие там свои товары, в той или иной степени сталкиваются с перечисленными проблемами. Рассмотрим особенности каждой площадки.

Wildberries

1. Служба поддержки. Продавцы жалуются, что сервис отвечает долго, шаблонно, а проблема с первого раза не решается. Приходится дополнительно писать в официальный чат в Telegram.

Еще один вариант решить проблему — направить обращение в Ассоциацию компаний интернет-торговли. Это касается не только WB. Здесь решаются вопросы по взаимодействию маркетплейсов и продавцов товаров. Заявка идет в Комиссию по созданию условий саморегулирования в электронной торговле, которая рассматривает запрос, если площадка не отреагировала на него должным образом. Это нововведение появилось в июле 2022 года, на сегодняшний день Комиссия рассмотрела около 140 таких обращений.

2. Личный кабинет. Продавцы жалуются на частые технические сбои. Часто войти в личный кабинет и поменять ставки за рекламу там становится просто невозможно. В итоге реклама не показывается, а продавец теряет выручку.

 

 

3. Самая высокая комиссия: 3-15%. Сравним с другими крупными игроками:

 

 
На изображении выше данные за июль 2022 года. На данный момент комиссия может достигать 23%. При этом у «Вайлдберриз» она фиксированная и остается стабильно высокой на всех категории товаров.

4. Дополнительные расходы. Маркетплейс подталкивает продавцов участвовать в распродажах и давать скидки на товары, при этом предсказать размер скидок и условия проведения нельзя. Если изначально не заложить скидку в цену товара, то при объявлении скидки он может стать нерентабельным. Игнорирование акций чревато потерей позиций.

Ozon

1. Проблемы с рекламой. Если раньше можно было четко настроить рекламу — указывать поисковые запросы, ставки, страницы, то сейчас маркетплейс делает это по своему усмотрению. Селлер может только назначить свою ставку.
2. Работа с остатками. Сервисы «Озон» сами просчитывают: на какие склады и сколько товаров нужно разместить. В результате они дают отгрузить меньше, чем нужно продавцу.
   У Wildberries и Ozon есть общая проблема при отгрузке товаров на склад. Она связана с временным слотом: WB предлагает выбрать день для отгрузки, но можно столкнуться с тем, что на складе нет свободного места. Ozon же на отгрузку дает всего один час, поэтому машина должна прибыть на склад к определенному времени. В противном случае отгрузка будет производиться в общей очереди.

Яндекс.Маркет

1. Низкий уровень продаж. Это обусловлено тем, что маркетплейс уступает предыдущим двум по популярности. Из-за этого обойтись без рекламных инструментов для продвижения товаров практически невозможно.
2. Реклама. Система личного кабинета не позволяет отслеживать конкурентов, поэтому ставка здесь назначается наугад. Понять, опубликовалась ли реклама можно только зайдя на страницу, где планируется публикация, и проверив ее наличие или отсутствие.

 

Но реклама далеко не ключевой фактор. В одном из наших кейсов мы рассказываем: «Как выйти на Яндекс.Маркет и заработать в первый месяц 2,408 рублей без бюджета на рекламу.

 

3. Долгая проверка магазинов. Регистрация на маркетплейсе Яндекса не выглядит просто как заполнение полей. Здесь сотрудники служб сервиса созваниваются с продавцами, чтобы дополнительно уточнить все детали. Таким образом, срок настройки кабинета увеличивается, а старт продаж затягивается.

AliExpress

1. Путаница интерфейсов двух стран (России и Китая): на маркетплейсе продаются товары российских и китайских продавцов. Заходя на сайт, покупатели видят и тех, и других. Если настроить фильтр только на российских продавцов, все равно показываются некоторые селлеры Китая — из-за того, что склады некоторых китайских магазинов зафиксированы в России. В результате видеть только российских продавцов не получается, что тормозит их продажи, приходится конкурировать с китайскими продавцами.
2. Сроки доставки. Этот параметр рассчитывается для каждого населенного пункта. Площадка работает по схеме: когда покупатель получает товар, в своем личном кабинете он ставит соответствующую отметку. Если он этого не сделал, то система ставит отметку автоматически через определенное количество дней. Чем дальше находится пункт выдачи от склада, тем больше времени занимает логистика — все это время продавец находится в ожидании денег.

Как быть продавцам с этими проблемами

Перед запуском продаж на маркетплейсе нужно максимально себя защитить. Для этого необходимо:

Быть внимательным. Тщательно изучать договор и следить за изменениями. Их можно найти по ссылке в личном кабинете. Если нововведение непонятно, обратитесь в поддержку или к менеджеру. Лучше заранее знать обо всех нюансах не допускать ситуаций, которые могли бы привести к потере выручки, бану или расторжению договора. Чтобы дополнительно себя обезопасить, заранее закладывайте большую маржу для покрытия возможных издержек.
Информация об одностороннем принятии решений всегда прописана в оферте, нужно обращать на это внимание. Покажем на примере оферты WB. В 3 пункте о передаче товаров «Вайлдберриз» продавцом есть условия, несоблюдение которых будет грозить штрафом.

 

 
Также условия договора могут меняться в одностороннем порядке. Даже если вы по каким-то причинам не приняли эти изменения, они принимаются автоматически по истечении 7 дней. Подробнее весь порядок описан в той же оферте.
 

 
Независимо от того, на какую площадку вы выходите, внимательно изучите все условия сотрудничества.

Упрощать работу с данными. Стоит подобрать сервис, который позволит получать максимальное количество данных: Moneyplace.io, SellerFox и другие. О сервисах и их возможностях мы рассказывали «в статье об анализе конкурентов.
 

 

Грамотно складировать. Для решения проблем с хранением держите товары на своем складе или складе фулфилмент-оператора. Можно выбрать такие, где производится видеосъемка процесса комплектации и упаковки. В случае недовольства клиента или возврата можно будет восстановить детали событий, выявить случаи покупательского терроризма и отстоять свои права. Если вы решили хранить товары на складе маркетплейса, то для подстраховки стоит закладывать около 5% товара под потери.

Естественно, большинство продавцов пользуются складом и доставкой маркетплейса. От этого зависит срок доставки. А он в свою очередь влияет на позицию в выдаче и участие в рекламной кампании (аукцион) на том же Wildberries.

Не торопиться. Прежде чем остановить свой выбор на каком-то маркетплейсе, стоит потратить время на поиск изучение подробностей сотрудничества, оценку комиссий и понаблюдать за динамикой их изменений. Для начала запускать продажи лучше на одном маркетплейсе, чтобы понять, насколько успешно бизнес развивается на такого рода площадках.

Тенденция такова — продавцы реализуют товары сразу на нескольких маркетплейсах, не ограничиваясь одним. В первую очередь они стремятся выйти на самые перспективные площадки. В зависимости от своей ниши это «Вайлдберриз» или «Ozon». Когда одна площадка освоена, начинают расширение на остальные универсальные маркетплейсы. Это говорит о том, что каждая площадка собирает свою аудиторию. Привлекая покупателей своей системой бонусов и экосистемой, например: Яндекс.Маркет или СберМегаМаркет.

Перед тем, как запустить свой бизнес на маркетплейсе, мы рекомендуем выделить время на изучение игроков рынка. Можно вступить в чаты селлеров, поставщиков и наладить нетворкинг с другими продавцами, которые поделятся своим опытом.
Не торопитесь с регистрацией на нескольких площадках сразу, начните с одной. При изучении маркетплейса обязательно учтите все нюансы при планировании бюджета и будущих доходов: размер комиссий, стоимость доставки, выгоду от участия в акциях.
Если не хочется разбираться самим, можно обратиться к специалистам по размещению компании на маркетплейсе и отдать все процессы на аутсорс.

 
Понравилась статья? Расскажите о ней в соцсетях